Leestijd: 4 minuten
In deze blog verkennen we de transformatie die we hebben doorgemaakt bij Functional Managed Services (FMS). Ontdek hoe we door middel van een Agile Scrum-aanpak zijn getransformeerd van een 'ticketfabriek' naar een meer betrokken partner en wat dit voor jouw organisatie kan betekenen.
Ontwikkeling van Functional Managed Services
Een aanzienlijk deel van de CCS-klanten nemen FMS-services bij ons af. Daarmee ontzorgen we verzekeraars, beursmakelaars en distributiecombinaties (zoals intermediairs en volmachten) op het gebied van functioneel applicatiebeheer. Denk hierbij aan periodieke controles en het doorvoeren van (standaard-)changes in de CCS-software.
Hoe zag deze service er eerst uit?
In het verleden was deze service voornamelijk gericht op het afhandelen van tickets. Het werkte eenvoudig: als klant diende je een verzoek in en onze FMS-collega’s werkten deze uit. Hoewel onze collega’s hun uiterste best deden om waarde te bieden aan onze klanten, merkten we dat er ruimte was voor verbetering.
Klanten misten harde afspraken over wat we precies deden, hoe lang zaken zouden duren en wanneer ze afgerond zouden zijn. Het was daarbij onduidelijk welke zaken prioriteit hadden. Het gevolg: er ontbrak transparantie en inzicht in de hoeveelheid werk die voor klanten werd uitgevoerd. We reageerden slechts op verzoeken, in plaats van proactief met oplossingen komen en klanten daarbij betrekken.
Effectiever door proactief mee te denken
Om die reden wilden we graag een betere samenwerking met onze klanten opbouwen en meer zijn dan alleen een softwareleverancier. We waren soms een ‘ticketfabriek’, terwijl we juist energie halen uit het proactief meedenken met klanten. Het verlangen om te groeien en te verbeteren zorgde voor een zoektocht naar nieuwe methodes en oplossingen om onze dienstverlening te optimaliseren.
Onze uitdaging was om een nieuwe manier van werken te vinden die effectiever en klantgerichter was. We wilden af van de 'ticketfabriek’, om de ruimte te creëren voor de actieve samenwerking. Daarom werden processen herzien en FMS-collega’s werden extra getraind.
De oplossing: Samen met de klant Agile werken.
Samen met de klant zijn we begonnen met Agile werken. Zo worden onze klanten actief bij de sprints betrokken en samen met hen spreken we de verwachtingen af. Hierdoor onderhouden we nu veel meer contact met onze klanten. Deze manier van werken heeft verschillende voordelen, waaronder:
- Verwachtingen: klanten weten welke bandbreedte ze afnemen en wat ze kunnen verwachten.
- Flexibiliteit: we kunnen inspelen op veranderende prioriteiten van de klant.
- Van reactief naar proactief: in plaats van enkel het reageren op tickets, denken we nu proactief mee met de klant over mogelijke verbeteringen.
- Transparantie: het is nu duidelijk welk werk er wanneer wordt uitgevoerd, hoeveel tijd dat kost en wat de klant van ons kan verwachten.
- Partnership: we werken nu echt samen met de klant als partner.
Agile in actie: hoe het werkt
In de afgelopen periode hebben we hard gewerkt om al onze bestaande klanten vertrouwd te maken met deze nieuwe werkwijze. Mocht je nog geen gebruik maken van onze Functional Managed Services, dan vraag je je wellicht af hoe dit in de praktijk toegepast wordt. Graag nemen we je mee in dit proces.
Persoonlijke aandacht
Iedere klant krijgt een lead FMS’er toegewezen. Dat is een ervaren CCS-collega die de vertegenwoordiger van de klant wordt binnen de CCS-organisatie. De lead is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het voorzitten van onze gezamenlijke overleggen (events) en het succes van de sprints.
Prioritering van werkzaamheden
Samen met de klant stellen we een backlog op, waarin alle gewenste changes en verbeteringen staan. We prioriteren deze items gezamenlijk, zodat we zeker weten dat we ons richten op de meest belangrijke zaken voor de klant.
Tweewekelijks sprintoverleg
We plannen samen met de klant een sprintplanning aan het begin van elke sprint. Hierin bespreken we welke items uit het product backlog we de komende twee weken zullen oppakken, of er nieuwe items moeten worden toegevoegd en wat de resultaten waren van de vorige sprint.
Uitvoering sprint
Vervolgens werken onze FMS’ers in een multidisciplinair team gedurende de tweewekelijkse sprint aan de afgesproken taken. Door deze Agile manier van werken zijn we in staat om sneller en effectiever te werken en tegelijkertijd beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Bovendien zorgt de nauwe samenwerking ervoor dat we meer inzicht hebben in de behoeften van de klant en daardoor beter in staat zijn om oplossingen te bieden die aansluiten bij hun wensen en eisen.
Resultaten: meer transparantie en betere samenwerking
De eerste resultaten van deze manier van werken zijn zeer positief. Klanten geven aan aanzienlijk tevredener te zijn over de dienstverlening van CCS, omdat zij meer betrokkenheid ervaren en beter geïnformeerd worden over de voortgang. Er is veel minder discussie over verwachtingen en prioriteiten; het wordt immers telkens samen vastgesteld, en de communicatie is verbeterd.
Ook onze medewerkers zijn zeer enthousiast over de nieuwe manier van werken. Ze krijgen er energie van om met de klant mee te denken en een partnerschap aan te gaan in plaats van slechts ‘tickets’ af te handelen. Ze voelen zich meer betrokken bij de klanten en hebben meer inzicht in de behoeften van de klant, wat hen helpt om beter te anticiperen op de wensen van de klant.
Kortom, de implementatie van Agile werken met Scrum heeft gezorgd voor meer transparantie en betere samenwerking tussen CCS en haar klanten. We blijven ons daarin voortdurend ontwikkelen en verbeteren, zodat we onze klanten nog beter kunnen ondersteunen en ontzorgen op het gebied van Functional Managed Services.