De toekomst van schadeherstel voor de verzekeringsbranche

6 minuten lezen

“Schadeherstel aan auto’s wordt peperduur” kopte onder andere De Telegraaf naar aanleiding van een onderzoek van het Britse Thatcham Research naar de toekomst van schadeherstel. Niet alleen slecht nieuws voor de consument die zich kan opmaken om de knip te trekken, maar minstens zo verontrustend voor de schadeherstelsector. Ook de verzekeringsbranche dreigt (nog) meer verlies te gaan lijden op dit gebied. Maar er gloort hoop aan de horizon.

Wat houdt het onderzoek van Thatcham Research in?

Om de oorsprong van het bericht van de Telegraaf te achterhalen, moeten we terug naar het begin. Sinds de oprichting van Thatcham Research (1969) doen de grote verzekeraars in het Verenigd Koninkrijk samen met het onderzoekscentrum collectief onderzoek naar kwalitatief schadeherstel en veiligheid in de automotive industry. Er worden bijvoorbeeld uitgebreide crashtesten uitgevoerd om te kijken of veiligheidssystemen functioneren voor én na een reparatie. De uitkomsten van deze en tal van andere onderzoeken, naar bijvoorbeeld het effect van het gebruik van een bepaald type materiaal, worden door Thatcham Research verwerkt tot reparatievoorschriften voor schadeherstellers.

De toekomst van schadeherstel voor de verzekeringsbranche - CCS Connects

Reparatievoorschriften Thatcham Research

Deze Britse reparatievoorschriften zijn de afgelopen jaren min of meer ook de standaard geworden voor de Nederlandse markt. Via Solera, een ICT-organisatie die data levert aan de automotive- en verzekeringsindustrie, kopen honderden Nederlandse schadebedrijven de voorschriften van Thatcham Research. De reden hiervoor is simpel: het repareren volgens de standaarden van Thatcham Research, dat geldt als een van de meest toonaangevende onderzoekscentra in Europa, kosten een fractie van repareren volgens de reparatierichtlijnen van de autofabrikanten zelf.

Waarom wordt schadeherstel duurder?

Het repareren volgens deze voorschriften zijn dus goedkoper, toch wordt schadeherstel duurder. Hoe kan dat? Auto’s worden slimmer en de gebruikte techniek wordt verfijnder. Dit zijn mooie ingrediënten die ervoor moeten zorgen dat ongelukken in het verkeer meer gaan afnemen. Ondanks de vele slimme rijhulpsystemen zoals Advanced Driver Assistance Systems (ADAS) of LiDAR (laser/radar technologie) die vaker op auto’s zijn terug te vinden, blijft de schadelast stijgen. Dit heeft verschillende oorzaken:

  • Moderne technologie zorgt voor duurder materiaal

Auto’s zijn steeds meer voorzien van allerlei technische snufjes. Om een voorbeeld te geven: een eenvoudige buitenspiegel is tegenwoordig elektrisch verstelbaar en inklapbaar, op afstand te verwarmen en uitgerust met een dode hoek sensor. Vroeger kwam je er met een paar tientjes goed vanaf als je de spiegel eraf reed, tegenwoordig kan het herstelbedrag oplopen tot enkele honderden euro’s.

De toekomst van schadeherstel voor de verzekeringsbranche - CCS Connects

Mercedez-Benz is bezig met de ontwikkeling van Digital Light, een koplamp van 8.000 leds die de auto in staat stelt om rij-instructies op het wegdek af te beelden. Met een kostenplaatje van enkele duizenden euro’s per koplamp zal het angstzweet je uitbreken als je een paaltje over het hoofd dreigt te zien en je parkeersensor er even de brui aan geeft.

  • Reparatie wordt een vak apart

Reparaties worden voor een schadebehandelaar steeds complexer omdat ieder automerk zijn eigen systemen ontwikkelt voor het ondersteunen en assisteren van bestuurders. Doordat auto’s steeds autonomer worden, verandert de rol van bestuurder in het verkeer. Hoewel de bestuurder eindverantwoordelijk blijft, gaat de auto een grotere rol spelen in de veiligheid op de weg. Dit brengt extra druk mee voor de fabrikant: falende techniek kan immers tot flinke imagoschade leiden. Om dit te voorkomen willen ze meer controle hebben op onderhoud en reparatie van de auto.

Om reparaties te mogen uitvoeren voor een bepaald merk, zullen fabrikanten hogere eisen gaan stellen aan schadeherstellers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een minimale norm van kennis van het personeel op het gebied van technologie van de auto en apparatuur of software waarmee reparaties kunnen worden uitgevoerd.

Daarnaast zorgen ontwikkelingen op het gebied van onder andere autonoom rijden en Connected Car ervoor dat opleidingen op het gebied van autoschadeherstel moeite hebben om theorie en praktijk op elkaar te laten aansluiten. De lesstof is verouderd en praktijkmateriaal om te oefenen is simpelweg niet voorhanden om continu met de laatste trends mee te blijven doen.

Om toch bij te blijven worden schadeherstellers met de rug tegen de muur gezet en hebben ze bijna geen andere keuze dan fors te investeren in specialistisch personeel en duur geavanceerd apparatuur. En dat moet uiteindelijk terugverdiend worden.

  • Er wordt meer schade gereden

Ook al moeten alle ontwikkelingen in de automotive sector ervoor gaan zorgen dat het aantal schadegevallen op termijn omlaag gaan, vandaag de dag zijn er nog geen harde cijfers dat het aantal ongevallen drastisch is afgenomen als gevolg van “slimmere” auto’s. Sterker nog; het CBS, Rijkswaterstaat en het SWOV concluderen dat het aantal (dodelijke) ongevallen sinds 2014 juist weer toeneemt.

Grote veroorzakers zijn de toenemende drukte op de weg en het gebruik van de smartphone in het verkeer. De techniek wordt slimmer, maar het autorijden blijft vooralsnog mensenwerk.

De toekomst van schadeherstel voor de verzekeringsbranche - CCS Connects

Wat voor impact heeft dit op de schadeherstelbranche?

De gemiddelde schadelast, en dus de combined ratio, wordt hoger. Betekent dit dat schadeherstellers meer overhouden aan reparaties? Integendeel. BOVAG heeft berekend dat de kosten van onderdelen zijn gestegen, terwijl het aandeel arbeidsloon (waar juist de meeste marge op zit) is gedaald. Ook de marges op onderdelen zijn flink afgenomen: in 2008 was dit nog 25% tegenover 10-15% in 2018.

Zoals eerder beschreven worden reparaties duurder doordat er meer specialistische kennis (opleidingen of nieuw personeel) en specifiek apparatuur nodig is. Al deze factoren drukken de winstgevendheid in de sector.

Wat voor impact heeft dit op de verzekeringsbranche?

Jarenlang hebben verzekeraars, als gevolg van hevige concurrentie, te lage premies berekend voor hun autoverzekeringen. Een hogere premie berekenen betekent immers lager scoren op vergelijkingssites en hiermee prijs je jezelf snel de markt uit. Door de lage premies ten opzichte van de alsmaar stijgende schadelast komen verzekeraars in een steeds stevigere houdgreep. De autoverzekering is daarom al jaren een verliesgevend bedrijfsonderdeel en dit lijkt alleen maar erger te worden.

Vrije keuze schadeherstel vervalt

Omdat de verzekeraar degene is die het schadebedrag uitbetaalt en deze kosten zo laag mogelijk wil houden, staan de kwaliteit en veiligheid van reparaties hoog in het vaandel. Het is te verwachten dat de branche meer eisen gaat stellen aan schadeherstelbedrijven. Zo wordt bijvoorbeeld steeds vaker verplicht dat reparaties worden uitgevoerd conform merk-erkende fabrieksspecificaties, waardoor veel te dure of onkundige herstelbedrijven buitenspel worden gezet.

Met deze afspraken verzekeren verzekeraars zichzelf meer van financiële voordelen voor henzelf én hun klanten. Want hoe sneller, beter en goedkoper een schade wordt verholpen, des te voordeliger is dit voor de portemonnee van de verzekeraar en de klant. In theorie komt dit uiteindelijk ten goede aan onder andere de herstelkwaliteit, klanttevredenheid en procesefficiëntie.

Business model autoverzekeringen in de prullenbak?

Maar er is meer aan de hand. Traditioneel wordt een autopremie berekend aan de hand van een combinatie van factoren zoals het gewicht van de auto, de catalogusprijs en de woonplaats en leeftijd van de verzekerde.

De oorspronkelijke link tussen deze manier van verzekeren en de schadegevoeligheid en hogere reparatiekosten van moderne auto’s wordt hierdoor alsmaar zwakker. Want gaat een auto volledig autonoom rijden, dan zou het niet meer moeten uitmaken of het gaat om een 20-jarige beginnende bestuurder die zijn kilometers maakt in het centrum van Amsterdam of een door de wol geverfde chauffeur op het rustige platteland.

De toekomst van schadeherstel voor de verzekeringsbranche - CCS Connects

Dit brengt verzekeraars in een lastige positie. Als auto’s in de toekomst volledig autonoom zijn, dan kan het huidige business model van autoverzekeringen rechtstreeks de prullenbak in. Er lopen al onderzoeken naar verschillende soorten en vormen verzekeringen, maar een duidelijk antwoord is er nog niet. Er is dus werk aan de winkel.

De noodzaak tot innoveren…

Waar de oprukkende technologie enerzijds de stuwende kracht is van de stijgende schadelast, is het anderzijds ook juist de oplossing om de transformatie te maken naar nieuwe, toekomstbestendige bedrijfsmodellen.

Samenwerken voor beter schadeherstel

If you can’t beat them, join them. Onder andere Gartner signaleert dat het omarmen van technologie in de vorm van automation en partnerships noodzakelijk is om efficiënter te werken, kosten helpen te verlagen en een hoger concurrentievoordeel te halen door een betere én meer gerichte service te bieden.

Voor verzekeraars is het vrijwel onmogelijk om controle te hebben over de stijgende schadelast. Wel kunnen ze hun eigen kosten inperken door mee te gaan met deze ontwikkelingen. Insurtechs die gespecialiseerd zijn in een specifiek onderdeel van automatisering of innovatie, werden door verzekeraars in eerste instantie als een bedreiging gezien.

Maar tijden veranderen en zo ook de verzekeringsbranche. In “Insurance Trends 2019” berekende PWC dat verzekeraars de komende jaren juist voornemens zijn de samenwerking op te zoeken om een gezonde toekomst te creëren voor hun bedrijf. 84% is er zelfs van overtuigd binnen vijf jaar intensief met een insurtech samen te werken.

…en specialiseren

Doordat reparaties complexer worden en de druk vanuit de verzekeraars op schadeherstellers toeneemt, zullen de meeste schadeherstellers moeten kiezen waar ze zich op willen focussen. Investeren (vooral voor kleinere bedrijven) is niet altijd mogelijk en de marges zullen zo klein worden dat niet alle reparaties nog lonend zijn. Met dit in het achterhoofd wordt het aantrekkelijker om te kiezen voor een ander verdienmodel, zoals specialiseren in een bepaald vakgebied of dit in te huren bij andere bedrijven.

Mogelijkheden voor de verzekeringsbranche

Op dit vlak liggen nog veel mogelijkheden, omdat er in de branche nog weinig platformen zijn waar vraag en aanbod elkaar vinden. Door de samenwerking aan te gaan met insurtechs kunnen verzekeraars en de schadebranche een schadenetwerk aanleggen waarmee ieder type schade end-to-end sneller beoordeeld én afgehandeld kan worden.

Uiteindelijk is dit waar het consumenten allemaal om draait: de meest snelle en goedkoopste schadebehandelaar vinden die een schade goed kan herstellen en een hoge service biedt. Die hypermoderne buitenspiegel van €850 die troosteloos op het asfalt ligt geeft al genoeg kopzorgen.

Sluit je aan op het schadeherstelnetwerk van Fixico

Via Marketplace van CCS heb je toegang tot het autoschadeherstelplatform van Fixico. Het platform is gelinkt aan een hoogwaardig schadeherstelnetwerk waarmee ieder type autoschade van begin tot eind wordt afgehandeld tegen de meest optimale hersteloptie. Bekijk de video voor meer info over Fixico of ga direct naar de voordelen van deze oplossing.

De voordelen van een schadeherstelnetwerk

General Insurance Demo_With Subs