6 minuten lezen
Verzekeraars worden digitaal steeds volwassener. Dat blijkt uit recente studies van onder andere Gartner en Accenture. De tijd van alleen praten over digitale transformatie is voorbij. We zitten nu in een periode waarin transformatieprocessen daadwerkelijk plaatsvinden.
Welke concrete transformatieprocessen zijn er dan?
Er is een bijzondere trend gaande. Zelfs organisaties die al decennia bestaan, zijn in staat om ondanks hun IT-legacy succesvolle digitale transformaties te ondergaan. Concreet betekent dit volgens Gartner (beschreven in het artikel 'Building a Digital Business') dat verzekeraars bezig zijn om interne processen te automatiseren en te optimaliseren. Een kleine minderheid van de verzekeraars die verder zijn in hun transformatieproces, passen marginaal klantsegmentatie toe in hun productaanbod.
Dat verzekeraars voornamelijk interne processen automatiseren en optimaliseren, is volkomen logisch. Hiervoor zijn een aantal redenen, namelijk: kosten- en foutenreductie (c.q. procesoptimalisatie), voldoen aan compliancy verplichtingen van de toezichthouders (DNB en AFM) en het verbeteren van de klantervaring. In dit licht wordt digitale transformatie praktisch toegepast door verregaande Straight-Through processing (STP), datamanagement en het verbeteren van audit trails. Deze drie gebieden zijn in zekere zin onlosmakelijk met elkaar verbonden. Voor een succesvol STP-proces is enerzijds goede data nodig en anderzijds moeten de automatische STP-handelingen goed worden vastgelegd om bij een audit te kunnen aantonen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt (bijvoorbeeld bij acceptatie of bij het afhandelen van een claim).
Vormgeven aan de transformatie
Om interne processen te automatiseren en de optimaliseren, zijn veel verzekeraars op zoek naar een nieuw backofficesysteem of een digitaal verzekeringsplatform. De keuze voor een systeem of platform wordt bepaald door het vermogen om de operatie naadloos te ondersteunen, automatisering toe te passen waar mogelijk en om schaalbaar te zijn (c.q. mee te groeien met de organisatie). Verouderde systemen die niet aan deze belangrijke voorwaarden kunnen voldoen, zullen een grote beperking voor de onderneming worden. Een absolute randvoorwaarde is dat systemen of platformen nauw met elkaar verbonden moeten zijn voor gegevensuitwisseling. De echte winnaars zijn digitale platformen die naast de ondersteuning van het operationele proces ook toegang bieden tot een geavanceerd partner ecosysteem.
Ecosystemen
Volgens Gartner is het combineren van een agile platform met innovatieve externe partners cruciaal bij digitale transformatie. Een platform moet schaalbaar zijn en moet mee kunnen groeien met een organisatie. Tegelijkertijd is het belangrijk dat specialisten kunnen aanhaken om interne processen te optimaliseren. Dit noemt Gartner Bimodal. Het betekent in de praktijk dat bepaalde delen van de automatisering worden uitbesteed aan een innovatieve en gespecialiseerde externe partij. Bimodal is daarmee een specifiek onderdeel in het ‘ecosysteem denken’. In het schadeafwikkelingsproces kan het dan bijvoorbeeld gaan over de aanlevering van alle schadegegevens via een app in de eigen look en feel van de verzekeraar. De schade wordt, zoveel als mogelijk, STP verwerkt met behulp van een externe partij. Na afronding van het proces wordt de klant en de claim ‘overgedragen’ aan de opdrachtgevende verzekeringsmaatschappij. Hiermee wordt tegelijkertijd de klantervaring verbeterd.
De beoordeling van een schade vindt ook steeds vaker automatisch plaats waardoor een enorme operationele winst wordt behaald. De schade wordt gecontroleerd (bijvoorbeeld op basis van foto’s) en er wordt gecheckt of de polis voldoende dekking biedt. Daarnaast vinden de nodige fraudechecks plaats. De schadebehandelaar hoeft alleen nog naar claims te kijken die niet automatische verwerkt kunnen worden. Ook hierdoor wordt de klant snel geholpen en weet deze snel waar hij of zij aan toe is.
Compliancy
Toezichthouders controleren de laatste jaren steeds strenger of verzekeraars genoeg maatregelen nemen om te voldoen aan de compliancy regels. Zo wordt strenger gecontroleerd of de Ultimate Beneficial Owner (UBO) op de polis is vermeld en voorafgaand (bij acceptatie) of klanten niet op sanctie- of PEP-lijsten staan. Het achterhalen van deze gegevens kost veel tijd en moeite. En de (UBO) gegevens rechtstreeks bij de klant opvragen verhoogt niet bepaald de klantervaring. Deze checks moeten voortdurend plaatsvinden en dat zorgt voor druk bij verzekeraars.
Veel standaard backofficesystemen faciliteren deze ‘continuous compliance’ helaas niet. Gelukkig is een digitaal verzekeringsplatformen, zoals dat van CCS connects, in staat om verzekeraars toegang te bieden tot externe partijen die deze continuous compliance wel faciliteren. Een klant hoeft de gegevens niet meer zelf aan te leveren en de verzekeraar is compliant.
Compliancy staat vaak tegenover digitale transformatie. Wetgeving beperkt eerder innovatie dan dat het stimuleert. Echter door continuous compliancy met externe partners wordt interne data verbeterd en opvallend genoeg stuurt het digitale transformatie in de juiste richting.
Transformatie vandaag de dag
Er is nog een lange transformatieweg te gaan, maar de vooruitzichten zijn rooskleurig. Door interne processen te automatiseren en optimaliseren, wordt ook de interne gegevensvastlegging beter. Hierdoor opent een verzekeraar voor zichzelf de weg om verder te innoveren. Het praten over digitale transformatie is voorbij. De periode is aangebroken waarin transformatie daadwerkelijk plaatsvindt.