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In der Versicherungsbranche herrscht ein großes Ungleichgewicht. Innovation und die damit verbundenen Erwartungen stehen nämlich im Widerspruch zur heutigen (IT-)Realität. Gartner bestätigt, dass die Instandhaltung von Altsystemen nach wie vor die meisten Kosten für CTOs verursacht. Versicherer haben Schwierigkeiten, Prozesse und Produktänderungen schnell umzusetzen, was dazu führt, dass Innovationen nur schwer auf den Weg gebracht werden. Die Kluft zwischen Altem und Neuem muss geschlossen werden, aber wie erreicht man das?
Flexible Lösung für Prozessmanagement
Es gibt keine einfache Lösung. Versicherungsprozesse sind komplex und auch die IT-Landschaft hat sich in den letzten Jahrzehnten weiterentwickelt. Ein Workflow für die Annahme oder z. B. die Änderung einer Geschäftsregel ist oft sehr zeitaufwändig. Oder nehmen wir an, Sie möchten einen Teil des Schadensprozesses an einen Partner auslagern, der die Schadenshöhe digital ermittelt. In einer solchen Situation ist es schwierig, diese Daten mit dem im Backoffice definierten Prozess zu verknüpfen. Es braucht eine Verknüpfung und der starre Prozess muss geändert werden. Das sind keine einfachen Änderungen und Innovation wird verlangsamt.
Ein wichtiger Lösungsschritt ist die Einführung eines flexiblen Prozessmanagements. Prozesse sollten nicht in einem Backoffice geändert, sondern aus dem Backoffice herausgenommen werden. Denn das Backoffice erschwert die Änderung der Prozesse, so dass Sie eine andere Vorgehensweise brauchen.
Flexibles Prozessmanagement ist nur möglich, wenn das Backoffice mit anderen Augen betrachtet wird. Aus technischer Sicht ist es sinnvoll, das Backoffice in ein Aufzeichnungssystem umzuwandeln. Mit anderen Worten: ein Pappkarton mit Daten, aus dem der größte Teil der Informationen (z. B. Akzeptanz-Workflows und Geschäftsregeln) bereits extrahiert wurde. Neue Techniken für das Prozessmanagement, die sicherstellen, dass Prozesse visuell geändert werden können. Starre Prozesse, die früher in einem Backoffice untergebracht waren, werden nun visuell dargestellt. So bekommt man Einblick in die Organisation der Prozesse und mit einem guten BPMN-Tool kann das Unternehmen selbst Änderungen vornehmen. Aber das ist noch nicht alles. Besonders interessant wird es, wenn im BPMN-Tool vordefinierte Versicherungsprozesse vorhanden sind. Das Unternehmen muss dann nicht bei Null anfangen. Dies sorgt für eine spürbare Zeit- und Kosteneinsparung.
Zum Beispiel bei der Datenanalyse. Wenn sich herausstellen sollte, dass sich der Antragsablauf auf eine andere Weise besser umsetzen lässt, kann er von den Mitarbeitern des Unternehmens leicht geändert werden, ohne dass dies Auswirkungen auf den administrativen Prozess der Antragsstellung hat.
Einheitliche Daten
Bevor ein BPMN-Tool verwendet werden kann, müssen die Daten aus dem Backoffice abgerufen werden. Das ist häufig eine Herausforderung. In der Versicherungswelt scheint es ein fast akzeptiertes Phänomen zu sein, dass Systeme und Daten in geschlossenen Silos entwickelt werden. Die Systeme „sprechen“ nicht miteinander und der Datenzugriff ist erschwert. Dies hat in den letzten Jahrzehnten zu Point-to-Point-Integrationen geführt, wodurch eine Art Spaghetti-Infrastruktur entstanden ist. Das Ergebnis ist eine unübersichtliche Landschaft von Systemen, die nach und nach miteinander verknüpft wurden. Es liegt auf der Hand, dass dies eine erhebliche Einschränkung bei der Einführung neuer Techniken oder z. B. bei der Änderung eines Annahmeverfahrens darstellt.
Daten und Systeme müssen darum erst aus den Silos befreit werden, was eine gute Datenintegration voraussetzt. Wegen der Komplexität ist ein schrittweises Vorgehen erforderlich. Jedes System hat häufig seine eigene Philosophie, wie Daten gespeichert werden sollten. Die Zuordnung dieser Daten ist dann eine schwierige und zeitaufwändige Aufgabe. Jedes Integrationsprojekt, bei dem unterschiedliche Daten verwendet werden, muss die Möglichkeit haben, Daten zu normalisieren.
Das ACORD-Datenmodell ist für viele Versicherer ein wichtiges Instrument zur Vereinheitlichung der Daten. Alle Daten werden in einen einheitlichen, international anerkannten Versicherungsstandard übertragen. Dadurch können alle Systeme miteinander „sprechen“. Nur mit dieser Methode wird der Integrationsaufwand vereinfacht und Einheitlichkeit gewährleistet.
Mit einheitlichen Daten und flexiblem Prozessmanagement entsteht eine völlig neue Welt. Erstens sprechen alle Daten die gleiche Sprache, so dass das Potenzial maximal ausgeschöpft werden kann; man denke beispielsweise an die einfache Bündelung von Produkten, bei der Daten aus zwei verschiedenen Backoffices verwendet werden. Anschließend wird das starre Backoffice mit seinen Prozessen umgangen, da Änderungen in einem flexiblen BPMN-Tool vorgenommen werden. Die Änderung von Prämien oder das Anpassen einer Geschäftsregel für eine bestimmte Zielgruppe wird dadurch zum Beispiel wesentlich einfacher. Kurzum, die Kluft zwischen den Erwartungen an die Innovation und der heutigen IT-Realität kann geschlossen werden. Aber einfach ist es nicht. Der Traum von morgen lässt sich nur Schritt für Schritt verwirklichen.