Kann die Versicherungsindustrie mit den steigenden Kundenerwartungen mithalten?

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Die Welt befindet sich inmitten einer beispiellosen digitalen Transformation. Die technologischen Entwicklungen finden in rasanter Geschwindigkeit statt, und das Unternehmen, dem es gelingt, Daten am effizientesten zu nutzen, sitzt auf einer Goldmine. Das Bedürfnis nach immer innovativeren und besseren Lösungen hat auch die Verbraucher erfasst: Sie haben ihre Erwartungen mühelos an die Möglichkeiten angepasst, die diese Transformation eröffnet hat.

Zukunftsvision

Im Jahr 1964 hat uns der britische Sciencefiction-AutorArthur C. Clarke  eine eindrucksvolle Zukunftsvision über die Welt geliefert, in der wir heute leben. Unter anderem sagte er voraus, dass es zahlreiche technologische Entwicklungen geben werde, die wir „dankbar“ in unserem Alltag anwenden werden, ohne darüber nachzudenken.

Aufgrund seiner Verärgerung über die schlechte Qualität von Telefonen sagte Clarke eine Zukunft voraus, in der Videotelefonie die Norm sein würde. Außerdem sagte er, es werde „miteinander verbundene Geräte“ geben, mit denen man alle möglichen Informationen senden und empfangen könne (das heutige Internet). Und es werde mobile, tragbare Geräte geben, mit denen man mit anderen Menschen in Kontakt treten könne, ohne ihren genauen physischen Standort zu kennen. Klingt das vertraut?

Arthur Clarke - Extreme klantverwachtingen | CCS Connects

Menschen mögen Bequemlichkeit

Heute, im Jahr 2020, sind Clarkes Vorhersagen ein ganz normaler Teil unseres Alltags geworden, vor allem in Bezug auf mobile Endgeräte und die Konnektivität des Internets. Die moderne Technologie hat eine Echtzeit-Kommunikation ermöglicht. Der altmodische Brief wurde vom Fax verdrängt, das wiederum von der E-Mail verdrängt wurde. Heute sind wir bereits irritiert, wenn ein Unternehmen nicht augenblicklich per Smartphone (WhatsApp!) oder Live-Chat antwortet. Die digitale Transformation hat dazu geführt, dass wir ungeduldiger und in unseren Erwartungen fordernder werden.

Die technologischen Fortschritte haben uns das Leben auf alle mögliche Weise erleichtert. Wir können den Fernsehkanal mit der Fernbedienung wechseln, ohne aufstehen zu müssen; wir besitzen eine Mikrowelle, um unsere Mahlzeiten schneller zuzubereiten; wir haben ein Smartphone, um zu jeder Zeit mit unseren Freunden sprechen zu können, und so weiter. Alle diese Beispiele haben eines gemeinsam: Die Technologie wird von unserem unstillbaren Bedürfnis nach Bequemlichkeit getrieben.

Nutzerfreundliche Technologien erzeugen extreme Kundenerwartungen.

Nutzerfreundliche Technologien führen dazu, dass Kunden immer höhere Erwartungen an Unternehmen stellen. Nicht nur, wenn es um alltägliche Dinge wie das Management des eigenen Bankkontos per Smartphone geht, sondern auch im Kontakt mit einer Versicherungsgesellschaft oder einem Versicherungsagenten. Die Menschen erwarten Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Flexibilität – ohne Aufwand und ohne sich aus dem Sessel erheben zu müssen.

Kunden stellen daher höhere Ansprüche als je zuvor. Dank des Internets und der Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen zu vergleichen, haben Kunden eine größere Macht als früher. Sie sind besser informiert und ihre Erwartungen sind so hoch wie nie. Letztlich ist die Technologie für diese Entwicklung verantwortlich.

 

72 Prozent der Unternehmen geben an, die Verbesserung der Kundenerfahrung sei inzwischen eine Top-Priorität. Es mag paradox klingen, dass sich Kunden nicht leicht zufriedenstellen lassen, obwohl die meisten Unternehmen inzwischen alles tun, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Glücklicherweise bieten Standardtechnologien unglaubliche Möglichkeiten, diesen wachsenden Erwartungen gerecht zu werden. Für Unternehmen bedeutet das allerdings: Wenn sie diese vielfältigen Chancen wahrnehmen wollen, müssen sie sich in eine datengetriebene Organisation verwandeln. Bisher ist es nur wenigen Unternehmen gelungen, diesen kulturellen Wandel erfolgreich zu vollziehen.

IWWIWWIWI

Es erübrigt sich die Erwähnung, dass es nicht das erste Mal ist, dass sich Unternehmen mit gewaltigen Kundenerwartungen konfrontiert sehen: Im Jahr 2013 tauchte plötzlich die Abkürzung IWWIWWIWI auf. Sie sagt alles über die Art und Weise, wie die Menschen ihre Erwartungen heute erfüllt sehen wollen: I want what I want when I want it – ich will, was ich will, wann ich es will. Die digitale Transformation hat diese Haltung noch verstärkt. Wir wollen, dass Serviceleistungen zu unseren Bedingungen erbracht werden, und erwarten von Unternehmen, dass sie uns einen 24/7-Echtzeitdialog bieten.

Diese Erwartung bedeutet, dass Unternehmen in Lichtgeschwindigkeit reagieren müssen. Niemand wird dafür gelobt, dass er auf Knopfdruck eine Dienstleistung erbringt, weil das heute die Norm geworden ist. Aus diesem Grund sind Daten von entscheidender Bedeutung für die Differenzierung. Je mehr Sie über eine Person wissen, desto individueller die Ansprache und desto besser können Sie die steigenden Erfahrungen jedes einzelnen Kunden erfüllen.

Die Erfüllung der Kundenerwartungen in der Versicherungsindustrie

Was können Versicherer tun, um diese extremen Kundenerwartungen zu erfüllen? Die potenzielle Bandbreite der Möglichkeiten ist enorm, weil es nur sehr wenige Sektoren gibt, in denen (die Verwendung von) Daten so tief im Kern der Geschäftstätigkeit verankert ist. Schließlich ist die Grundlage jedes Versicherungsproduktes im Wesentlichen ein Algorithmus, der die Auswirkungen und die Wahrscheinlichkeit eines bestimmten Ereignisses auf Basis von Daten errechnet. Diese Algorithmen spielen zudem eine zentrale Rolle im Kundenkontakt, zum Beispiel, um die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen, dass eine Schadensmeldung in gutem Glauben erfolgt ist.

Eine Versicherungsgesellschaft, die besser in der Lage ist als ihre Wettbewerber, Daten in handlungsleitende Erkenntnisse zu verwandeln – und die somit über bessere prädiktive Kompetenzen verfügt –, wird daher einen erheblichen Wettbewerbsvorteil genießen.

Kundenerwartungen verstehen und erfüllen

Das bringt uns zum zentralen Problem: Es gibt nur wenige Unternehmen, die es verstehen, ihre Daten so zu nutzen, dass sie ihren Kunden auf individueller Ebene einen sofortigen Mehrwert bieten können. Zwar sitzt die Versicherungsindustrie auf einer Daten-Goldmine, aber sie ist auch ein Sektor, der sich damit schwertut, den Wechsel zu einer datengetriebenen Denkweise zu vollziehen.

Ein Problem ist, dass die bestehenden Prozesse oft sehr starr strukturiert sind – üblicherweise liegt das an den IT-Systemen, die diese Prozesse „prägen.“ Außerdem kann es sehr schwer sein, Data Mining zu betreiben, wenn Sie einen Wust an miteinander verknüpften Legacy-Systemen haben, der an einen Teller Spaghetti erinnert. Diese älteren IT-Systeme wurden auf der Grundlage einer hierarchischen Informationsverteilung entworfen. Die externe IT-Umgebung besteht inzwischen aber aus Informationsnetzwerken.

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Immer mehr Unternehmen knüpfen Partnerschaften mit anderen Unternehmen, damit sie eine vielfältigere Palette an Produkten und Dienstleistungen anbieten können. Kunden erwarten automatisch, dass eine Versicherungsgesellschaft und ihre Systeme in der Lage sind, sich an die neue Situation anzupassen. Letztlich werden Sie das Bedürfnis Ihrer Kunden nach Bequemlichkeit nur erfüllen können, wenn Sie ihnen geben können, was sie wollen und wann sie es wollen.