Wie Versicherer die operativen Kosten senken können

Mit Automatisierung und einem integrativen Datenmanagement

Seit einigen Jahren konzentrieren sich Führungskräfte bei Versicherern darauf, so viele Schritte des Schadenmanagements wie möglich zu automatisieren. Die Modernisierung von Schadenplattformen und der Einsatz von Chatbots, Tools zur Dokumentenerfassung und künstlicher Intelligenz (KI) für die Datenextraktion hat in den letzten Jahren einigen Versicherern dabei geholfen, die Produktivität und die Leistungen zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Viele Versicherer haben jedoch eine suboptimale Rendite aus ihren anfänglichen Investitionen in die Automatisierung erzielt. In einigen Fällen konnten die Pilotprogramme nicht ausgeweitet werden. In anderen Fällen wurden fortschrittliche Technologien nur auf bestimmte Arbeitsabläufe angewandt. Bis zu einem gewissen Grad war der Grund ein zu technologieorientierter Ansatz, der sich auf die greifbaren wirtschaftlichen Vorteile der Automatisierung konzentrierte, während die Vorteile für die Kunden und deren Customer Experience vernachlässigt wurden.

Während die Technologie definitiv bereit ist, den Traum von durchgängigen Prozessen in die Tat umzusetzen, überdenken viele zukunftsorientierte Versicherer jetzt ihren Ansatz, um ihre Schadenabwicklung nicht nur aus finanziellen Gründen zu optimieren, sondern auch, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Die Schadenabwicklung im Kontext der Customer Experience betrachten

Seit Jahren hat die Kostensenkung oberste Priorität. Einigen Versicherern ist es gelungen, durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben und Arbeitsabläufe in der Schadenbearbeitung die Kosten zu senken und die Effizienz und Genauigkeit zu erhöhen. Durch Automatisierung können auch die Abwicklungsfristen gestrafft und die Prozesstransparenz erhöht werden, beides wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit Schadenfällen.

Im „Moment of Truth“ in der Schadenabwicklung geht es allerdings auch darum, für die Kunden genau dann da zu sein, wann sie es möchten und wie sie es wünschen. In vielen Fällen bedeutet das eine hocheffiziente, datenbasierte Lösung.

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Den Kunden die Erfahrungen bieten, die sie sich wünschen

Bei der Neugestaltung ihrer Kundenprozesse und der Bewertung ihrer technologischen Optionen tun die Versicherer gut daran, zu überlegen, ob die Versicherten eine Wahlmöglichkeit haben möchten. Diese Flexibilität ist angesichts der großen demografischen Bandbreite der Versicherungskunden von Vorteil. Allerdings wäre es ein Klischee zu sagen, dass jüngere Kunden eine rein digitale Interaktion bevorzugen und ältere Versicherungsnehmer einen persönlichen (oder zumindest telefonischen) Kontakt bei der Schadenregulierung vorziehen. Aber es ist richtig, dass Versicherer flexibel auf die Vorlieben Ihrer Kunden eingehen müssen. Versicherer können ihre vorhandenen Kundendaten nutzen, um präzise Angebote am jeweils präferierten Touchpoint zu unterbreiten.

Intelligente Automatisierung beginnt mit datenbasierten Einblicken

Die Gestaltung einer guten Customer Experience und die Optimierung des Schadenmanagements beginnen mit dem Verständnis der Kundenwünsche. Customer-Journey-Maps können wichtige Einblicke in die verschiedenen Touch Points und Interaktionen liefern, die mit einem Schadenfall verbunden sind. Trotz der unterschiedlichen Wege, die Kunden nehmen, gibt es in vielen Fällen gemeinsame Teilprozesse und Aufgaben, was bedeutet, dass datenbasierte Einblicke zur Prozessautomatisierung sinnvoll genutzt werden können.

Technologie kann dabei helfen, die notwendige Transparenz zu schaffen. Robuste Analyse- und Process-Mining-Tools stehen zur Verfügung, um den digitalen Fußabdruck der Kunden über alle Kanäle und Systeme hinweg zu erfassen und visuelle Karten der aktuellen Customer Journeys zu erstellen.

Zu wissen, welche Kunden am ehesten Hilfe benötigen und wann sie diese benötigen, kann Versicherern helfen, Vertrauen und damit eine stabile Kundenbeziehung aufzubauen. Auch hier können Versicherer mit Hilfe von Daten und Analysen vorhersehen, welche Schadensfälle wahrscheinlich zu Serviceausfällen führen werden, und proaktive Maßnahmen ergreifen, um den Schadensfall auf Kurs zu halten. Ein höheres Maß an Vertrauen wird für Versicherer, die Kundendaten auf neue Weise nutzen wollen, immer wichtiger.

Insbesondere müssen die Versicherer die Erlaubnis erhalten, Datenströme aus Haushalten, Fahrzeugen und Arbeitsplätzen sowie von Sensoren an Unternehmensanlagen in vollem Umfang zu nutzen. Künftig können mobile Apps und andere intelligente Technologien die Daten dieser Sensoren nutzen, um automatische Benachrichtigungen zu erstellen, die Schadensfälle einleiten oder auf notwendige Reparaturen oder Wartungsarbeiten hinweisen. Die Risikoprävention ist insbesondere für gewerbliche Versicherer eine große Chance. Voraussetzung für den Erfolg ist, dass sie die Kunden über diese Möglichkeiten aufklären und ihnen die Vorteile verkaufen können.

Technologie- und operative Fragen beachten

Aufbauend auf den Erkenntnissen aus den Kundendaten müssen die Versicherer Integrations-Technologien und -Lösungen bewerten, auswählen und einsetzen. Auch der Einsatz von Drohnen, IoT-verbundenen Sensoren und mobilen Apps wird in die Strategie für die Automatisierung. Wichtig dabei ist, dass die Integrationsplattform alle internen und externen Datenquellen anbinden, die Daten normalisieren uns sicher verarbeiten/verteilen kann. Führende Systeme setzen dabei auf dem Industriestandard ACORD auf.

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Die Digital Insurance Platform nutzt bestehende Datenpools

Eine der Herausforderungen bei einem traditionellen Enterprise Integration Bus ist die Vielfalt der Datenmodelle und das Fehlen einer einheitlichen, normalisierten Datenstruktur. Das macht die Nutzung der Daten komplexer und zeitaufwändiger. Die Digital Insurance Platform verfügt über ein integriertes, kanonisches Datenmodell, das auf dem Industriestandard ACORD basiert. Daten aus angeschlossenen Anwendungen und Datenpools werden auf Basis eines dynamischen Mappings genutzt. Dadurch werden alle Daten effizient und einheitlich verfügbar.

Die Zusammenführung Ihrer Unternehmensdaten auf in einer zentralen Plattform bringt große Vorteile mit sich. Zuvor waren Ihre Finanzdaten und Kundenhistorien auf einzelne Systeme beschränkt, und mussten vielleicht erst kombiniert werden. Jetzt können Sie Finanz-, Compliance- oder Kundeneinblicke auf der Grundlage aller Ihrer Unternehmensdaten erstellen. Nachdem Sie nun Ihre Anwendungs- und Datenarchitektur festgelegt haben, ist es Zeit, für den nächsten Schritt.

Von der reaktiven Schadenabwicklung zur proaktiven Risiko-Prävention

Aber es gibt eine weitere Herausforderung: Ihre Datenarchitektur und Erkenntnisse basieren auf historischen Daten. Diese Erkenntnisse zu nutzen ist, als wenn Sie versuchen, Ihr Auto zu fahren, während Sie gleichzeitig nur rückwärts durch den Rückspiegel schauen. Wen interessiert es, wenn Sie herausfinden, dass Sie einen Kunden verloren haben, nachdem er seine Police gekündigt hat? Oder dass ein Schaden ausgezahlt wurde, der nicht hätte ausgezahlt werden müssen.

Wir wissen, dass die Zukunft anspruchsvoller ist, und deshalb geht die Digital Insurance Platform weit darüber hinaus. Die Plattform hilft Ihnen Streaming-Daten von Sensoren zu verarbeiten, während diese noch in Bewegung sind und ermöglicht es Ihnen Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, bevor es zu spät ist.

Jetzt können Sie Entscheidungen automatisieren, die Aktionen auslösen können, z.B. einen Anruf eines Service-Agenten bei einem Versicherten, weil ein Lecksensor ein Signal gegeben hat. Oder automatisch die KFZ-Versicherungsprämie eines Kunden anpassen, weil dieser sicher fährt. Damit ist eine personalisierte Tarifierung On-Demand möglich.

Nutzen Sie die Digital Insurance Platform von CCS, um an der Spitze Ihres digitalen Spiels mitzuspielen und den Schritt hin zu Echtzeit vernetzten Versicherungen zu machen.

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