In de gedachte dat de teloorgang van het intermediair onvermijdelijk was, lijkt inmiddels een kentering te zijn gekomen. Meer en meer wordt duidelijk dat, om de klant optimaal te kunnen bedienen, een gezonde balans van persoonlijk, digitaal advies en digitale ondersteuning essentieel is. Uit cijfers van de Rabobank blijkt dat klanten bij complexe producten eerst online informatie opvragen, maar dat het merendeel zich toch persoonlijk laat adviseren. De vraag naar persoonlijke ondersteuning, aangevuld met de flexibiliteit om zelf online verschillende producten te vergelijken, blijft hiermee bestaan. Toch hebben verzekeraars en intermediairs door verouderde systemen moeite om snel in te spelen op wensen vanuit de markt.
Succesformule
Buiten de verzekeringsbranche is Coolblue hier het voorbeeld van. Het van oorsprong op de digitale klantreis georiënteerde bedrijf zag de behoefte aan persoonlijk contact bij haar klanten. Inmiddels zijn er in Nederland tien Coolblue winkels waar klanten de producten van de webshop fysiek kunnen beleven en ze persoonlijk advies kunnen inwinnen bij de medewerkers. Een primeur in retail waar fysieke winkels zoals die van bijvoorbeeld V&D, Intertoys en de Kijkshop hun deuren moesten sluiten. Dit alles door de opkomst van internet, een verouderde winkelformule en hoge kosten.
Het succes van Coolblue wordt primair gevormd door een digitale strategie te voeren. De juiste informatie beschikbaar op het juiste moment, via het juiste medium en aangevuld met de juiste additionele hoogwaardige service en dienstverlening. In de distributie van verzekeringen kan deze formule ook worden toegepast. Voor verzekeraars lijkt het besef te groeien dat ze het intermediair nodig hebben om de klant optimaal te kunnen bedienen naast een digitaal aanbod. Bij direct writing en execution only is er geen ruimte om de klant persoonlijk te woord te staan en komt het vaker voor dat gekozen producten niet helemaal aansluiten bij de wensen van de klant.
Langetermijnvisie
Voor zowel het intermediair als de verzekeraars biedt de samenwerking met andere partijen ontzettend veel kansen. In plaats van te investeren in oude systemen die de technologische ontwikkelingen eigenlijk niet meer kunnen bijhouden, moet worden gekeken naar een structurele oplossing om de klant de juiste mix van digitale informatie en persoonlijk advies aan te kunnen bieden.
Om op lange termijn relevant te blijven moeten verzekeraars zich focussen op excellente klantervaringen, de kracht van hun data optimaal benutten, nieuwe technologieën en diensten omarmen en excelleren in de dienstverlening naar hun klanten. Platformen liggen aan de basis van een dergelijk gedachtegoed. Door andere partijen toegang te geven tot je dienstverlening, en hiermee een open ecosysteem te ontwikkelen, word je voor de klant interessanter en relevanter. En hiermee til je je organisatie naar een hoger niveau. Vraag en aanbod worden in een wereld, waar het draait om digitalisering, door middel van platforms steeds beter op elkaar afgestemd.
Inspelen op de individuele vraag
Het creëren van een ecosysteem welke feilloos inspeelt op de individuele vraag vanuit de markt speelt een belangrijke rol in het succes voor de toekomst. Vanuit data-analyse en centraal proces- en productmanagement worden digitale kansen sneller opgemerkt en kan hierop sneller worden ingespeeld. De meerwaarde zit hem in de diversiteit: de kracht van verschillende insurtechs gekoppeld aan de eigen orkestratie van de end-to-end verzekeringsketen.
Meer weten wat het Digital Insurance Platform van CCS voor jou kan betekenen? Wij vertellen er graag meer over.
