Suchen Sie nach Wegen, um verlorene Kunden zurückzugewinnen? Wenn ja, lesen Sie weiter.
Der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen, wird als Abwanderungsrate („Churn Rate“) bezeichnet. Sie können dies berechnen, indem Sie die Zahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums dividieren.
Für alle Versicherungsunternehmen ist die Churn Rate eine entscheidende Variable bei wiederkehrenden Rechnungen: Wie viele Kunden kündigen? In vielen wettbewerbsintensiven Bereichen mit vergleichbaren Produkten und Services kann die Abwanderungsrate beträchtlich sein. Versicherer mit hoher Abwanderungsrate geben in der Regel enorme Summen für Marketing aus, um all diese Abwanderer durch neue Kunden zu ersetzen.
Neue Untersuchungen zeigen, dass Sie mit datenbasierten Strategien, die darauf abzielen, verlorene Kunden zur Rückkehr zu bewegen, besser bedient sein können:
- Erstens haben diese Kunden bewiesen, dass sie einen Bedarf an der Dienstleistung haben, was sie zu weitaus besseren Interessenten macht als zufällige Namen auf einer Liste für Kaltakquise.
- Zweitens sind sie mit dem Unternehmen vertraut, so dass es nicht notwendig ist, sie auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen und sie über das Angebot aufzuklären, was die Marketingkosten senkt.
- Drittens, und das ist der wichtigste Punkt, können Versicherer dank neuer Technologien, insbesondere ausgefeilter Kundendaten-Analysen, auf Informationen darüber zurückgreifen, wie die Kunden ihren Dienst beim ersten Mal genutzt haben, um erfolgreichere Rückgewinnungsangebote zu erstellen und die profitabelsten Abtrünnigen zu ermitteln und zu verfolgen.
Herausforderungen bei der Kundenrückgewinnung in der Versicherungsbranche
Wenn jemand eine Versicherung gekündigt hat, senden Sie eine kurze Umfrage mit gezielten Fragen. Sie könnten sie fragen, was Ihr Unternehmen tun könnte, um ihn zum Bleiben zu bewegen. Alle Fragen sollten sich direkt auf die Entscheidung des Kunden beziehen, die Versicherung zu kündigen und darauf, was Sie tun können, um ihn umzustimmen.
Nutzen Sie für Ihre Analyse auch die internen historischen Daten zu diesem Kunden: Wie oft hat er Ihren Kundenservice kontaktiert? Konnte der Service die Anfragen des Kunden sofort und abschließend klären? Ziehen Sie für Ihre Analyse auch die extern verfügbaren Daten heran: Hat sich die Lebenssituation des Kunden geändert und besteht vielleicht einfach kein Bedarf mehr an dieser Versicherung? Was könnte eine passende Folgeversicherung sein? Wenn Sie dem Problem auf den Grund gehen können, fällt es Ihnen viel leichter, das weitere Vorgehen festzulegen.
Herausforderung Nr. 1: Kundenabwanderung
Wenn es eine Herausforderung gibt, mit der alle Versicherungsagenturen konfrontiert sind, dann ist es die Kundenabwanderung. Heutige Kunden können problemlos den Anbieter wechseln und tun dies mit bemerkenswerter Häufigkeit - nur vielleicht nicht aus den Gründen, die Sie denken.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter Kunden aus der Versicherungsbranche ergab, dass nicht nur aggressive Verfahren zur Erstellung von Versicherungsangeboten die Versicherungsnehmer weglocken. In vielen Fällen sind die Menschen einfach auf der Suche nach einer besseren Erfahrung („Customer Experience“).
Häufig werden Versicherungen gekündigt, weil Kunden das Gefühl haben, dass die Versicherer ihre Zeit verschwenden. Mehr als die Hälfte kündigt, weil sie unnötig Informationen wiederholt eingeben mussten, obwohl diese bereits vorliegen. Drei von 10 sind es leid, auf die Lösung ihrer Probleme zu warten, und 14 % halten die Self-Service-Optionen des Versicherers für unzureichend.
Das Interessante dabei ist: In den meisten Fällen haben sich diese Probleme im Laufe der Zeit aufgebaut. Fast 60 % der Kunden verließen das Unternehmen aufgrund anhaltender negativer Erfahrungen. Das bedeutet, dass jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen eine Frage nicht korrekt beantwortet oder ein Problem nicht schnell löst, die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die Kunden ihre Versicherungen bei einem anderen Anbieter abschließen.
Hätten Versicherungsunternehmen die Technologie, die in der Customer Journey anfallenden Daten zu nutzen und systematisch auszuwerten, könnte dieses Muster erkannt und der Trend zur Abwanderung proaktiv gestoppt werden.
Und wenn ein Kunde sich schließlich entschließt, das Unternehmen zu verlassen, ist es oft zu spät, ihn noch umzustimmen. Zwar versuchen mehr als die Hälfte der Versicherungsunternehmen, Kunden nach einer Kündigung zurückzugewinnen, in der Regel mit einem Preisnachlass, doch die meisten sind damit nicht erfolgreich.
Der Grund dafür? Viele Versicherungsunternehmen geben den Kunden nicht das, was sie wirklich wollen. Von denjenigen, die sich nach einer Reihe negativer Erfahrungen abgewandt haben, wären 38 % geblieben, wenn sie geglaubt hätten, dass sich der Service des Versicherers in Zukunft verbessern würde.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eines der wichtigsten Themen, mit denen sich die Versicherer befassen müssen. Mit der richtigen Integrationsplattform wird es viel einfacher, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Schon die Automatisierung manueller Arbeitsabläufe oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen mit E-Mail-Kampagnen kann die Antwortzeiten erheblich verkürzen und den Ablauf des Kundensupports verbessern.
Herausforderung Nr. 2: Daten sinnvoll nutzen
Wie bereits erwähnt, ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen mit Daten von Versicherungskunden überlastet sind. Infolgedessen fällt es den meisten schwer, die Informationen zu extrahieren, die sie benötigen, um ihre Kunden im heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld zu halten.
Versicherungsunternehmen die einen Weg finden, die intern und extern verfügbaren Kundendaten sinnvoll zu nutzen, haben die Oberhand. Ein aktueller Bericht des Beratungsunternehmens PwC über die Versicherungsbranche nennt die Datenaggregation und -analyse als Schlüsselkomponenten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Sobald Sie ein System zur Gewinnung der richtigen Erkenntnisse geschaffen haben, wird es exponentiell einfacher, die Schmerzpunkte zu quantifizieren, die einen Kunden dazu bringen, das Unternehmen zu verlassen. Laut PwC haben Versicherungsunternehmen, die gelernt haben, ihre Daten optimal zu nutzen, niedrigere Abschlusskosten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Auch hier ist die richtige Technologie entscheidend. Zunächst müssen Sie über eine Integrationsplattform verfügen, das Ihnen hilft, alle vorhandenen Daten zu erfassen und zu normalisieren. Dann können Sie mit der Verfolgung der wichtigsten Kennzahlen beginnen und analysieren, wo, wann und wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.
Kundenrückgewinnung in der Versicherungsbranche
Kündigung einer Versicherungspolice als Chance zur Kundenrückgewinnung
Hat ein Kunde am Point of Sale eine Versicherung abgeschlossen, und benötigt er diese bspw. nach zwei Jahren nicht mehr, wird er diese beim Vertragspartner kündigen. Häufig haben diese Versicherungen eine definierte Laufzeit, und enden nach 2-3 Jahren automatisch. Da es sich um Versicherungen mit typischerweise kleinen Prämien handelt, wird der Vertragspartner die ganzen Policen-Änderungen sammeln, und diese dem Versicherer konsolidiert zur Verfügung stellen.
Beim Versicherer müssen die entsprechenden Versicherungen in verschiedenen Systemen gesucht, und dort manuell gelöscht werden. Dies ist zeitaufwändig und - in Relation zum geringen Prämienvolumen - mit hohen Kosten verbunden. Viele Versicherer wünschen sich eine Lösung, bei der dies automatisiert und damit kosteneffizient erfolgen kann. Dies kann mit unserer Digital Insurance Platform abgebildet werden.
Damit könnten zwar die operativen Kosten und Bearbeitungszeiten beim Löschen der Kundendaten in verschiedenen Systemen gesenkt werden (was bereits ein großer Vorteil ist), aber sowohl der Vertragspartner als auch der Versicherer würden die Chance verstreichen lassen, den Kunden zurück zu gewinnen und an sich zu binden.
Mit unserer Digital Insurance Platform können Sie einen entscheidenden Schritt weiter gehen: Kundenrückgewinnung in der Versicherungsbranche
In unserer Digital Insurance Platform können leicht Regeln (Business Rules) hinterlegt werden, was in einem solchen Fall geschehen soll. So könnte bspw. anhand der Kundendaten eine passende Anschlussversicherung zu einem attraktiven Preis angeboten werden, und dies in einem mehrstufigen Mailing an den Kunden kommuniziert werden. Erst wenn der Kunde nicht reagiert, müssten die Kundendaten final gelöscht werden. Der große Vorteil dabei ist, dass keine zusätzlichen Marketing- oder Vertriebsaufwendungen entstehen, sondern der komplette Prozess kann automatisiert ablaufen.
Diese Regelwerke und Workflows lassen sich problemlos in der Digital Insurance Plattform abbilden, ohne die führenden Bestands- oder Kernversicherungssysteme in irgendeiner Form ändern zu müssen. Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmaßnahmen können schnell und kosteneffizient umgesetzt werden.
Mit der Digital Insurance Plattform können Sie eine Policen-Kündigung in eine Verkaufschance wandeln.
Die Digital Insurance Platform von CCS
Die Digital Insurance Platform integriert bestehende Systeme und IT-Umgebungen
Die meisten Versicherer haben in den letzten Jahrzehnten erhebliche IT-Investitionen getätigt. Sie setzen neue Technologien neben Altsystemen ein. Diese technischen Ergänzungen haben jedoch die Komplexität der IT- und Datenarchitekturen enorm erhöht. Die Integrationskomplexität stellt für die CIOs von Versicherern schon lange eine große Herausforderung dar. Back-Office-Systeme wurden sukzessive mit anderen Systemen verbunden, was in vielen Fällen zu einem Integrationschaos führte.
Um dieses Problem zu lösen, leistete CCS bereits vor mehr als 10 Jahren Pionierarbeit mit der Idee des Digital Insurance Middle Layer. Eine Integrationslösung für Unternehmen, die Versicherungsprodukte und -prozesse „out of the box“ im Industriestandard enthält. Eine Innovation, die heute als Digital Insurance Platform bekannt ist. Ausgezeichnet mit mehreren internationalen Insurance Innovation Awards und mit namhaften internationalen, marktführenden Versicherungskunden.
Die Idee der Digital Insurance Platform und des Enterprise Integration Bus ist es, das Integrations-Chaos in einer One-to-Many-Architektur aufzubrechen. Damit können Versicherer jedes System einmal an den Enterprise Integration Bus anschließen, und sie haben eine saubere Integration mit dem Rest des Unternehmens. Das spart Kosten in Millionenhöhe und verkürzt die Zeit für die Integration von Systemen radikal, indem es die IT-Komplexität deutlich reduziert.
Die Digital Insurance Platform lässt sich nicht nur mit Systemen innerhalb eines Unternehmens integrieren, sondern ermöglicht auch die sichere Integration von Drittanbietern außerhalb des eigenen Unternehmens.