Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Auf dem hart umkämpften Versicherungsmarkt ist die Kundenbindung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Für viele Versicherungen und ihre Agenturen ist dies ein wichtiger Faktor, der sie von ihren Mitbewerbern unterscheidet.

Historisch gesehen korrelieren hohe Kundenbindungsraten durchweg positiv mit hohen Gewinnen. In jedem Versicherungssegment haben die fünf besten Unternehmen eine Kundenbindungsrate von 93 % bis 95 %, während die durchschnittliche Kundenbindungsrate in der Versicherungsbranche bei 84 % liegt. Dieser Unterschied von ca. 10 % zwischen den Top-Versicherern und dem Durchschnitt bedeutet einen erheblichen Verlust potenzieller Gewinne. Das Ersetzen verlorener Kunden durch Neukunden ist eine gängige Praxis. Angesichts der hohen Kundenakquisitionskosten in der Branche ist diese Strategie wirtschaftlich allerdings nicht sinnvoll. Es ist viel kosteneffizienter, einen Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen.

Wenn Sie weiterhin das tun, was die meisten Versicherungen machen, werden Sie auch weiterhin durchschnittliche Ergebnisse erzielen. Die Frage ist, ob Sie ein neues, smartes Paradigma annehmen, um den Durchschnitt hinter sich zu lassen, und zu den Besten zu gehören? Wenn ja, lesen Sie weiter.

Fakten zur Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

  • Die Versicherungsbranche hat die höchsten Kundenakquisitionskosten aller Branchen.
  • Für einen Versicherer ist es sieben- bis neunmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als ihn zu halten.
  • Es besteht eine starke Korrelation zwischen hohen Kundenbindungsraten und nachhaltig hohen Gewinnen.
  • Wenn Kunden Ihnen sagen, dass sie mit Ihrer Versicherung zufrieden sind, gibt es keine statistische Korrelation, die besagt, dass sie bei Ihrer Versicherung bleiben werden. Bloße Zufriedenheit ist wichtig, aber nicht ausreichend.
  • Kunden, die auf Empfehlung kommen, haben in den ersten drei Jahren eine durchschnittlich 25 % höhere Bindungsrate als Kunden, die aus einer anderen Quelle stammen.
  • Eine Verringerung der Kundenabwanderung um nur 2 % pro Jahr entspricht einer Kostensenkung von mehr als 10 %.
  • Eine dauerhafte Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5 % kann den Gewinn Ihrer Versicherung innerhalb von fünf Jahren verdoppeln.

Strategien und Technologien zur Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Für Versicherungsunternehmen ist es schwierig, neue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, vor allem, wenn fast jeder Versicherer vergleichbare Leistungen oder Produkte anbietet. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass die Versicherungsbranche wenig Kontakt zu ihren Kunden hat und die Versicherer nur selten mit ihnen interagieren.

Mit dem technologischen Fortschritt und der Einführung digitaler Plattformen können die Versicherer nun viel einfacher und häufiger mit den Kunden in Kontakt treten, ihre Daten sammeln, personalisierte Dienstleistungen und Kundenbindungsprogramme anbieten. Lesen Sie unseren Artikel über Versicherungstechnologien, um einen umfassenderen Überblick über die Innovationen in der Branche zu erhalten. In diesem Artikel geht es um die Möglichkeiten und Technologien, die Versicherer nutzen können, um ihr Problem der Kundenbindung zu lösen.

Die Herausforderungen der Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Eine aktuelle Studie von IBM zeigt darüber hinaus, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden in der Versicherungsbranche kontinuierlich steigen. Die Versicherungsunternehmen investieren aktiv in die Kundenakquise, anstatt zu versuchen, bestehende Kunden zu halten, obwohl sie jährlich etwa 16 Prozent des Kundenstamms verlieren.

Neukunden erhalten hohe Rabatte, und bei jeder Vertragsverlängerung wird der Preis erhöht, wodurch Kunden für ihre Loyalität bestraft werden. Aus diesem Grund suchen die Kunden lieber nach neuen und besseren Prämien, als einem Versicherer treu zu bleiben. Dennoch neigen treue Kunden dazu, mehr Produkte zu kaufen, länger zu bleiben, die Kosten für das Unternehmen zu senken und für ihre Versicherung zu werben.

In den letzten Jahren haben die Versicherer große Anstrengungen unternommen, um die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie die Angebote personalisiert und Anreize geschaffen haben. Und das zahlt sich langsam aus. Laut der IBM-Studie verzeichnen 60 Prozent der Versicherer, die bereits ein fortgeschrittenes Niveau der Personalisierung erreicht haben, einen deutlichen Anstieg der Einnahmen pro Kunde, und 81 Prozent berichten, dass die Personalisierung zu einer Erhöhung der Kundenbindung geführt hat. Lassen Sie uns nun über diese Strategien im Detail sprechen.

Strategien zur Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Die Versicherungsbranche wird von einer hohen Kundenunzufriedenheit geplagt, was die Kundenbindung zu einem ihrer größten Probleme macht. Laut dem J.D.Power-Autoversicherungsbericht 2020 können beispielsweise nur etwa 50 Prozent der Kunden als Befürworter der Marke ihres Anbieters bezeichnet werden, gerade einmal ein Drittel ist eher zufrieden.

Da die Anbieter in einem hochgradig standardisierten Markt operieren, können die Kunden kaum zwischen den Anbietern unterscheiden. Daher treffen die Menschen ihre Wahl größtenteils aufgrund des Preisunterschieds. Sobald sie einen besseren Preis finden, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit wechseln.

Die Versicherer arbeiten jedoch mit Hochdruck daran, die Kundenwahrnehmung zu ändern. Durch die Einführung digitaler Plattformen können sie schneller und flexibler mit den Kunden kommunizieren und personalisierte Angebote sowie Vorteilsprogramme anbieten.

Personalisierung steigert die Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Personalisierte Angebote müssen auf individuellen Präferenzen und Verhalten basieren. Aus diesem Grund sind Kundendaten in der Versicherungsbranche von großem Wert. Sie liefern den Versicherern die Informationen, die sie benötigen, um ihre Angebote zu personalisieren und den Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten. Laut Businesswire würden über 75 Prozent der Verbraucher ihre persönlichen Daten weitergeben, um günstigere Versicherungsprämien und personalisierte Dienstleistungen zu erhalten. Um Versicherungen zu personalisieren, muss man jedoch zunächst Daten sammeln.

Technologien zur effizienteren Gestaltung von Kundenbindungsstrategien

Damit ein Versicherer seine Kunden halten kann, ist es auch in seinem Interesse, Nutzer mit einer hohen Abwanderungsneigung zu identifizieren und sie proaktiv mit personalisierten Angeboten und Anreizen wieder anzusprechen. Dazu müssen sie zunächst Kundeninformationen sammeln und ihre Interaktionen mit dem eigenen Unternehmen aufzeichnen. Sie können dieselben Daten verwenden, die auch für die Lead-Bewertung und Personalisierung gesammelt werden. Anhand dieser Daten können Vorhersagen getroffen werden, welche Kunden am ehesten abwandern werden. Sobald die Anbieter diese Nutzer identifiziert haben, können sie ermitteln, wie sie die Kunden am besten ansprechen und an sich binden können.

Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft anhand eines konkreten Beispiels

Schadenmanagement als Hebel zur Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Die Hauptaufgabe eines jeden Versicherers besteht darin, seine Versicherungsnehmer vor Risiken zu schützen. Die Qualität eines Versicherers wird daher vor allem im Schadensfall auf die Probe gestellt, und die Kundenzufriedenheit in diesem entscheidenden Moment ist ein zentraler Punkt in der Beziehung zwischen dem Versicherungsnehmer und dem Anbieter. Zumal das Schadenmanagement oft der einzige Berührungspunkt zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsnehmer ist. Bei dieser Gelegenheit kann der Kunde beurteilen, ob der Versicherer in der Lage ist, auf den Schaden zu reagieren und alle entstandenen Schäden und Verluste rasch zu decken.

Es ist auch eine Gelegenheit für den Versicherer, ein Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufzubauen, ihnen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu stärken. Denn ein zufriedener Kunde ist eher bereit, den Vertrag zu verlängern und die Versicherung weiterzuempfehlen. Das Gegenteil ist der Fall bei unzufriedenen Kunden, die mit ziemlicher Sicherheit den Versicherer wechseln werden.

Laut einer von Accenture durchgeführten Umfrage unter 8.000 Haus- und Kfz-Versicherungskunden in 14 Ländern gaben 83 % der Befragten, die mit der Bearbeitung ihres Schadens unzufrieden waren, an, dass sie ihren Versicherer gewechselt haben oder dies beabsichtigen.

Laut Accenture sind unter den Faktoren, die einen starken Einfluss auf die Loyalität der Versicherungsnehmer nach einem Schadenfall haben

  • die Zeit, die für die Schadenbearbeitung benötigt wird,
  • die Zeit, die für die Entschädigung benötigt wird,
  • sowie die Qualität des Informationsaustauschs und die Transparenz während des gesamten Prozesses bei weitem am wichtigsten.

An dieser Stelle setzt CCS mit der Digital Insurance Platform an. Mit dieser können Daten integriert, Prozesse automatisiert und damit deutlich beschleunigt werden. So werden die Bearbeitungszeiten massiv gesenkt. Ein weiterer Vorteil ist, dass Workflows flexibel in der Digital Insurance Platform abgebildet werden, ohne die existierenden Bestands- oder Kernversicherungssysteme ändern zu müssen. So können alle benötigten Informationen effizient bereitgestellt werden, und alle Möglichkeiten der Omnichannel-Kommunikation genutzt werden.

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Die Digital Insurance Platform von CCS

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