In de snelle wereld van IT en dienstverlening draait alles om betrouwbaarheid en klanttevredenheid. Bij CCS zetten we ons dagelijks in om onze klanten te voorzien van goede service. Maar wat is het geheim van succesvolle dienstverlening en hoe zorg je ervoor dat je deze continu verbetert? Dat is waar Service Level Management (SLM) om de hoek komt kijken.
Service Level Management
Service Level Management is het fundament waarop succesvolle klantrelaties worden gebouwd. Binnen de afdeling Customer Success Services (CSS) van CCS zorgen wij ervoor dat onze diensten geleverd worden volgens SLA-afspraken. Dit betekent dat wij ons niet alleen richten op de prestaties van vandaag, maar ook voortdurend kijken naar hoe we morgen nog beter kunnen presteren. Dit doen wij door:
- Duidelijke servicelevel afspraken
- Beheren en bewaken van de dienstverlening van CCS
- Proactieve samenwerking en governance
Maikel Nijs, Service Manager bij CCS zegt: “Een goede dienstverlening begint met duidelijke afspraken en Service Level Management zorgt dat die worden nageleefd. De tools die wij daarvoor gebruiken zijn: een Service Level Agreement (SLA) en het Dossier Afspraken en Procedures (DAP).”
Duidelijke afspraken: de nieuwe SLA en DAP
In het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan de vernieuwing van onze SLA en het DAP. Deze documenten maken helder wat klanten van ons mogen verwachten én hoe we dat gaan waarmaken. Een duidelijke afspraak is de beste basis voor een duurzame relatie. Zonder duidelijke afspraken is het onmogelijk om verwachtingen en dienstverlening goed op elkaar aan te sluiten.
Hans van Herwijnen, eveneens Service Manager bij CCS, zegt: “De afspraken leggen wij vast in verschillende niveaus van dienstverlening, namelijk: brons, zilver of goud. Wat je ook kiest elke klant krijgt, ongeacht SLA-niveau, service op maat.”
Voor de klanten die meer ondersteuning én persoonlijk contact willen, biedt het zilver- en goudniveau toegang tot een Service Manager. Dit betekent dat wij niet alleen reactief, maar ook proactief kunnen werken aan het verbeteren van de dienstverlening.
Beheren en bewaken van de dienstverlening van CCS: transparantie voorop
“Service Managers zijn meer dan alleen probleemoplossers”, zegt Maikel. “Door een proactieve aanpak zorgen we er namelijk voor dat eventuele issues snel worden opgespoord en aangepakt, voordat ze de klant merkbaar beïnvloeden.” Service Managers zijn gefocust op het effectief beheren en bewaken van de dienstverlening die CCS levert. Dit gaat verder dan alleen het voldoen aan de SLA-afspraken. Ze houden continu de vinger aan de pols, zorgen voor een naadloze afstemming tussen de klant en onze teams en werken aan voortdurende verbeteringen.
“Daarnaast rapporteren Service Managers periodiek over de geleverde diensten, waarbij we onze prestaties afzetten tegen de vooraf afgesproken doelstellingen”, vult Hans aan. Deze rapportages bespreken we regelmatig met de klant, zodat we gezamenlijk kunnen bijsturen waar nodig en onze dienstverlening verder kunnen optimaliseren.
Om volledige transparantie te waarborgen, bieden Service Managers klanten ook realtime inzicht in het servicelevel per ticket via ons klantportaal. Hier kunnen klanten de voortgang van individuele tickets volgen en direct zien of we voldoen aan de afgesproken serviceniveaus. Dit bevordert een open communicatie en zorgt ervoor dat klanten altijd op de hoogte zijn van de status van hun verzoeken. Deze transparantie is de basis om samen te kunnen verbeteren.
Proactieve samenwerking en governance: partner i.p.v. leverancier
“Afhankelijk van het gekozen servicelevel zorgen we voor periodieke overleggen op operationeel, tactisch en strategisch niveau tussen de juiste stakeholders, zowel aan klant- als aan onze kant,” zegt Maikel. “Dit garandeert niet alleen dat iedereen op dezelfde lijn zit, maar ook dat we snel kunnen schakelen bij veranderingen of uitdagingen.”
De Service Manager fungeert daarnaast als Single Point of Contact (SPOC) voor alle niet-commerciële zaken en is hiermee de verbindende factor tussen de klant en de interne teams van CCS. Dit versterkt de samenwerking, en maakt van ons een partner die actief meedenkt, in plaats van alleen een leverancier die reageert op vragen.
Hans zegt: “Goede governance is de smeerolie voor effectieve samenwerking.”
SLM voor duurzaam succes
Bij CCS geloven we dat succesvolle dienstverlening niet alleen draait om het voldoen aan SLA-doelstellingen, maar om het overtreffen van verwachtingen en het bouwen van een duurzaam partnerschap. Met onze vernieuwde SLA’s, DAP’s en de inzet van toegewijde Service Managers garanderen we een service die aansluit op de specifieke behoeften van iedere klant. Onze klanten kunnen rekenen op transparantie, flexibiliteit en proactieve ondersteuning. Want tevreden klanten zijn niet alleen ons doel – ze zijn ons succes.
Meer weten? Neem contact op via het contactformulier en we vertellen je graag meer!