De melding komt binnen. Een beschadigde auto, twee betrokken partijen, foto’s in een e-mail en een klant die vooral wil weten waar hij aan toe is.
Voor de schadebehandelaar begint dan het echte werk. Wat is er precies gebeurd? Welke dekking gold op het moment van de schade? Welke voorwaarden zijn relevant? Ontbreekt er nog informatie? En welke vervolgstap is logisch? Veel van die informatie is er al, maar staat verspreid over systemen, documenten en contactmomenten. Daardoor gaat kostbare tijd verloren aan zoeken, controleren en overtypen.
CCS werkt daarom aan een nieuwe schademodule binnen het verzekeringsplatform. Niet als los portaal, maar als één verbonden proces waarin melding, dossieropbouw, polisgegevens, dekking en behandeling samenkomen.
De eerste versie liet CCS tijdens het VIPcongres zien. Wat begon als een prototype, wordt nu stap voor stap ontwikkeld tot een product voor de dagelijkse praktijk van schadebehandelaars.
Schade hoort bij het hart van het verzekeringsproces
Binnen het CCS-platform worden producten ingericht, premies berekend, offertes gemaakt en polissen beheerd. Schade hoort daar onlosmakelijk bij. Juist bij schade zie je namelijk hoe een product in de praktijk uitpakt.
“Schade is niet alleen een operationeel proces,” vertelt Mark Salm, Strategic Product Marketeer bij CCS. “Het laat ook zien of de klantreis goed werkt, of de juiste informatie beschikbaar is en of dekking en voorwaarden aansluiten op de praktijk.”
Die informatie is niet alleen waardevol voor de behandeling van één dossier. Ze zegt ook iets over productontwikkeling, klantbediening en financieel resultaat.
Niet beginnen bij technologie
Bij de ontwikkeling van de schademodule stond niet de techniek centraal, maar het werk van de schadebehandelaar. Wat moet iemand weten om een dossier goed te beoordelen? Welke feiten zijn relevant? Wat waren de omstandigheden ten tijde van het ongeval? Welke informatie ontbreekt nog? En welke partijen of documenten spelen een rol?
De module helpt om die informatie stap voor stap op te bouwen. Zo ontstaat één dossier waarin melding, foto’s, documenten, polisgegevens en contactmomenten bij elkaar komen. Dat maakt het proces overzichtelijker en voorkomt dat belangrijke informatie verloren raakt in mailboxen of losse systemen.
Eén proces, ongeacht het kanaal
Een schade kan op verschillende manieren binnenkomen. Via een formulier, e-mail, telefoon, chat of een adviseur. Het uitgangspunt is dat al die meldingen uiteindelijk in hetzelfde proces terechtkomen. De klant hoeft daardoor minder te herhalen. De behandelaar werkt vanuit één dossier en ziet welke informatie al beschikbaar is en wat nog moet worden aangevuld.
Ook de intake wordt gerichter. Niet iedere schade vraagt om dezelfde vragen of documenten. De klant krijgt daarom alleen de informatieverzoeken die op dat moment relevant zijn. Dat helpt om dossiers eerder compleet te krijgen en voorkomt onnodig heen-en-weer contact.
Betere ondersteuning bij dekking
Een belangrijk deel van schadebehandeling draait om het vaststellen van de feiten en het toetsen daarvan aan de polis en voorwaarden. De schademodule brengt die informatie bij elkaar. De behandelaar ziet welke feiten bekend zijn, welke dekking mogelijk relevant is, welke voorwaarden een rol spelen en wat nog moet worden uitgezocht.
Het systeem neemt de beslissing niet zomaar over. “We willen de behandelaar ondersteunen en hen in staat stellen sneller besluiten te nemen” aldus Mark. “Het moet duidelijk blijven waarop een beoordeling is gebaseerd en waarom een bepaalde vervolgstap wordt voorgesteld.”
Die uitlegbaarheid is belangrijk. Zeker bij schade moet zichtbaar blijven welke informatie is gebruikt en hoe een beoordeling tot stand komt.
Betrouwbaar waar het moet, slim waar het kan
Niet iedere stap in schadebehandeling vraagt om AI. Het ophalen van polisgegevens, het controleren van de dekking op het schademoment en het toepassen van vaste voorwaarden moeten voorspelbaar en controleerbaar zijn. Daar gebruik je betrouwbare gegevens en expliciete regels voor.
AI kan wel helpen bij taken waarbij taal, patronen of grote hoeveelheden informatie een rol spelen. “Wij kijken eerst naar de taak en daarna pas naar de techniek,” legt Mark uit. “Soms is een vaste regel de beste oplossing. Soms een berekening en soms AI. Betrouwbaar waar het moet, slim waar het kan.”
Logging en menselijke controle blijven daarbij belangrijke uitgangspunten. Het moet zichtbaar zijn wat het systeem heeft gedaan en waar een behandelaar een andere keuze maakt.
Stap voor stap van prototype naar product
De schademodule wordt nu verder ontwikkeld. CCS werkt daarbij aan de technische basis, zoals architectuur, security, autorisatie, compliance en deployment. Tegelijkertijd wordt de oplossing samen met klanten en schadeprofessionals verder uitgewerkt. De eerste focus ligt op autoschade en schade aan woningen en bezittingen. Vanuit die concrete processen wordt de bredere basis van de module opgebouwd.
Dat past bij de manier waarop CCS het platform moderniseert: niet via één grote vervanging, maar stap voor stap en verbonden met de bestaande omgeving.