Een klant wil een verzekering aanvragen, maar moet dezelfde gegevens meerdere keren invullen. Een ander zoekt een polisblad in het portaal en belt alsnog met een adviseur. Met andere woorden: digitale klantbediening voegt alleen waarde toe als de verschillende kanalen voldoende op elkaar aansluiten. Tijdens onze CCS Klantendag op 16 september lieten we zien welke stappen we daar al in gezet hebben én wat er nog aankomt.
Van belofte naar gebruik in de praktijk
Tijdens de vorige klantendag lieten we zien hoe klant en adviseur samen een digitaal offerteproces kunnen doorlopen, inclusief de laatste vragen en de ondertekening. We spraken ook de ambitie uit om Klantportalen snel beschikbaar te maken. Niet als losse toevoeging aan de dienstverlening, maar als onderdeel van een klantreis waarin beide partijen met dezelfde informatie verder kunnen.
Sindsdien hebben we met verschillende klanten aan onze Klantportalen gewerkt. Daarbij zagen we dat een portaal binnen drie maanden live kan gaan. Maar deze trajecten leerden ons ook iets anders: de techniek bepaalt niet in zijn eentje of klanten het portaal gebruiken. Je moet vóór de lancering keuzes maken over de inhoud, de toegang en de manier waarop je klanten meeneemt.
Welke documenten stel je als eerste beschikbaar? Hoe hoort een klant dat er iets nieuws klaarstaat? En wie helpt er als veilig inloggen niet meteen lukt? Als je die vragen pas na de livegang beantwoordt, verplaats je het werk mogelijk van het ene kanaal naar het andere.
Starten met een klantportaal? Begin met de juiste klantgroep
Een snelle start vraagt om een duidelijke eerste stap. Heb je meerdere entiteiten of bedieningsvormen, dan hoef je niet alle varianten tegelijk te introduceren. Kies een klantgroep, bepaal welke documenten voor hen relevant zijn en richt ook de communicatie en ondersteuning in.
Daarmee maak je de introductie beheersbaar voor je medewerkers én begrijpelijk voor klanten. Je ontdekt bijvoorbeeld welke vragen mensen stellen over toegang, of zij meldingen over nieuwe documenten begrijpen en wanneer zij toch liever contact opnemen met een adviseur. Die inzichten helpen je bij de volgende klantgroep.
Een portaal in drie maanden is dus geen doel op zichzelf. De belangrijkere vraag is of klanten en medewerkers er na die eerste livegang ook goed mee kunnen werken.
Maak een aanvraag eenvoudiger zonder het advies te verliezen
De klantreis stopt niet bij het portaal. Tijdens de klantendag demonstreerden we ook een aanvraagflow die herhaalwerk moet verminderen. De klant voert zijn gegevens één keer in en ziet vervolgens een totaalaanbod voor de relevante verzekeringen. Past hij een keuze aan, dan ziet hij direct wat die betekent voor de premie.
Dat geeft eerder duidelijkheid dan een proces waarin iemand per verzekering opnieuw vragen doorloopt. Het biedt medewerkers bovendien een beter vertrekpunt voor hun gesprek met de klant. Digitale eenvoud vervangt persoonlijk advies niet, maar het zorgt wel dat een adviseur meer tijd heeft voor de vragen waar inhoudelijke kennis waarde toevoegt.
We werken aan minder frictie in de aanvraagstraat, met als doel dat minder klanten onderweg afhaken. Of een verandering ook tot meer afgeronde aanvragen leidt, moet je in de praktijk vaststellen. Daarom kijken we samen met klanten waar gebruikers stoppen, welke informatie zij missen en welke gegevens medewerkers alsnog opnieuw invoeren. Op basis daarvan verbeteren we de volgende stap in het proces.
De hele klantreis moet kloppen
Een Klantportaal en een aanvraagstraat pakken elk een ander knelpunt aan. Echte waarde ontstaat pas wanneer je via beide kanalen één samenhangende klantervaring neerzet: van het eerste contact en de offerte tot het delen van polisdocumenten en verdere dienstverlening. Ook als klanten via andere kanalen binnenkomen, moeten die soepel verder kunnen in een betrouwbaar proces.
Wil je weten waar jouw klanten afhaken of waar medewerkers nog onnodig handwerk doen? Laten we samen de route van eerste contact tot aanvraag en klantportaal bekijken. Dan kunnen we kiezen welke verbetering als eerste waarde oplevert, voor jouw klanten én voor je verzekeringsorganisatie.