Opkomende technologieën, overnames en veranderende klantverwachtingen stellen de verzekeringssector voor grote uitdagingen. Je wilt jouw klant op één zetten, slimmer werken en de marktintroductietijd verkorten. Hoe houd je onder die complexe omstandigheden de regie? In deze blog deelt Leon Landman, CCO van CCS, de uitdagingen die de verzekeringssector doormaakt en hoe CCS deze aanpakt.
Uitdaging 1: Veranderend consumentengedrag
De verwachtingen van klanten zijn fundamenteel veranderd, vertelt Leon. “Waar klanten vroeger persoonlijk contact met een vaste tussenpersoon waardeerden, willen ze nu vaker snel en vooral digitaal geholpen worden.” Het maakt echt het verschil als hun schadeverzekeraar of agent een naadloze digitale ervaring biedt, ziet hij. “Klanten doen tegenwoordig zelf voorwerk en verwachten moeiteloze online toegang tot polissen, premie-informatie en claims. Een moderne, gebruiksvriendelijke digitale klantomgeving is dus allang geen luxe meer, maar een must. Klantverwachtingen weten we te overtreffen door meer selfservice te bieden. Digitaal met een persoonlijke touch, noemen we dat.”
Voor de verzekeringsmarkt is de uitdaging niet om alleen aan de huidige verwachtingen te voldoen, maar ook om technologieën snel aan te passen aan toekomstige trends en eisen zoals hyperautomatisering, AI en het uitbreiden van digitale ecosystemen. Technologie moet flexibel genoeg zijn om voortdurend nieuwe digitale diensten mogelijk te maken,” legt Leon uit. Deze flexibiliteit vereist een applicatielandschap die zich kan aanpassen aan dynamische klantbehoeften, zonder de regie te verliezen.
Uitdaging 2: IT-complexiteit door consolidatie
In de verzekeringssector zijn fusies en overnames aan de orde van de dag. Tot 2030 zal dat nog wel zo blijven, voorspelde BHB Dullemond al. Daardoor worden consolidators niet alleen steeds groter, ook hun bedrijfsvoering en IT-complexiteit neemt aanzienlijk toe, vertelt Leon. “De medewerkers-, agenten- en klantbediening moet eenduidig zijn. De portefeuilles moeten efficiënt en effectief worden gerationaliseerd, en de kosten moeten worden genormaliseerd. Zonder een strategie om dat te beheersen, zitten consolidators opgescheept met een ingewikkelde IT-structuur die innovatie belemmert.”
“Wij zorgen met ons 3-lagen platform ervoor dat verschillende backofficeapplicaties naadloos samenwerken met een eenduidig portaal voor medewerkers, agenten en eindklanten,” aldus Leon. “Dat levert veel efficiency in de bedrijfsvoering op, terwijl je niet direct over moet naar één nieuw systeem. Je kan voor een zelfgekozen periode systemen naast elkaar blijven gebruiken. Uiteraard is dat niet je uiteindelijke doel en wil je naar een toekomstig IT-landschap. Dat kan stap voor stap met slimme portefeuille rationalisatie en conversie functionaliteit. De oplossingen die wij bieden, stellen klanten in staat om geleidelijk te transformeren. Zo houd je veel meer controle en ben je niet gebonden aan een grote big-bang transformatie, dat duur, risicovol is en de bedrijfsvoering kan verstoren.”
Uitdaging 3: Strengere regelgeving en compliance
Verzekeraars en gevolmachtigden worden geconfronteerd met toenemende eisen vanuit toezichthouders. Ze moeten niet alleen voldoen aan een groeiend aantal complexe richtlijnen, maar ook bewijzen dat hun datakwaliteit consistent is en dat gevoelige informatie veilig wordt beheerd. Het implementeren van nieuwe compliance- en beveiligingsmaatregelen vraagt dus om moderne softwaresystemen die de datakwaliteit bewaken, data automatisch synchroniseren en medewerkers direct inzicht bieden in de status van gegevens.
Daarnaast moeten verzekeraars en gevolmachtigden met ‘één druk op de knop’ inzicht hebben in de status van hun data om klaar te zijn voor audits en rapportages. “Met een slimme, systeemoverstijgende oplossing kunnen wij zorgen voor een consistente datakwaliteit en direct inzicht bieden in de compliance-status,” zegt Leon. “Verder zijn wij trots op onze datakwaliteit, die bekend staat als een van de beste in de markt.”