De verzekeringsbranche heeft vandaag de dag te maken met een aantal flinke uitdagingen. Denk aan toenemende complexiteit in de keten, een versnipperd IT-landschap en een tekort aan ervaren personeel. In deze blog legt Leon Landman, CCO bij CCS, uit hoe efficiënt werken met slimme software verzekeraars en consolidators kan helpen om niet alleen hun kosten te verlagen, maar ook om de klantervaring te verbeteren.
Een wildgroei aan software maakt de verzekeringsmarkt complex
De verzekeringsmarkt staat al jaren onder druk om efficiënter te werken. Volgens Leon Landman, is dat een logisch gevolg van ontwikkelingen in de markt. “Met alle consolidaties in de markt bij tussenpersonen, volmachten en serviceproviders is het IT-landschap er niet overzichtelijker van geworden.” Iedere speler in de verzekeringsketen is eigen IT-oplossingen gaan gebruiken om hun deel van de dienstverlening naar klanten te verbeteren. “Zo is er gaandeweg een wildgroei aan softwaresystemen voor de verzekeringsmarkt ontstaan die niet altijd logisch met elkaar samenwerken,” legt hij uit.
De specialistische kennis die nodig is om de wirwar aan werkprocessen binnen al die verschillende systemen draaiende te houden, zit bovendien vooral in de hoofden van ervaren medewerkers. Dit maakt het moeilijk om voldoende nieuw gekwalificeerd personeel te vinden. Leon vervolgt: “Die specialisten weten inmiddels precies hoe de boel aan elkaar is geknoopt en wat ze op welk punt in het proces waar moeten invoeren. Dat is lastig om aan een nieuwe collega uit te leggen.”
Verzekeringsprocessen standaardiseren en automatiseren
Wil je als verzekeraar of consolidator onder deze omstandigheden toch je administratieve processen optimaliseren, dan is moderne technologie eigenlijk onmisbaar, aldus Leon. “Dat begint bij het goed matchen van bepaalde rollen binnen een taak: wie zet je waarvoor in?” Via het Digital Insurance Platform van CCS kunnen administratieve taken niet alleen worden geautomatiseerd, maar ook kunnen werkprocessen worden gestandaardiseerd met eenvoudige workflows. Daardoor kunnen minder ervaren medewerkers bijvoorbeeld makkelijker aanvragen verwerken en worden experts vrijgespeeld voor het afhandelen van de uitzonderingen die meer expertise vereisen.
Het gevolg: niet alleen lagere personeelskosten, maar ook hogere productiviteit binnen het hele team. Leon licht toe: “Onze aanpak maakt het mogelijk om de juiste mensen op de juiste plek in te zetten. Zo kun je met minder medewerkers toch meer klanten helpen.”
Zelf de regie over data houden met de juiste backoffice-software
Om dit als verzekeraar of consolidator allemaal voor elkaar te krijgen, moet je naast het goed inrichten van business rules ook zorgen dat je data zorgvuldig, gestructureerd en goed wordt opgeslagen. “De datakwaliteit van CCS is een van de beste in de markt en daar zijn we best trots op,” aldus Leon. “Onze backoffice Level bevat daarnaast een aantal ingebouwde koppelingen met bekende insurtech-partners. Voor al die deelfunctionaliteiten kiezen klanten zelf hoe hoog hun STP-graad is. Zo houden ze zelf de regie over hun verzekeringsproces.”
Efficiëntie als sleutel tot een betere klantervaring
Niet alleen aan de achterkant – de backoffice – maar ook aan de voorkant – de frontoffice – is het inzetten van de juiste administratieve software essentieel. “Consumenten verwachten tegenwoordig een snelle en vlekkeloze digitale ervaring van hun verzekeraar,” vertelt Leon. Om dat voor elkaar te krijgen, is een goede frontoffice onmisbaar.
Een laagdrempelig en intuïtief medewerkersportaal zorgt er bijvoorbeeld voor dat medewerkers klanten sneller kunnen helpen bij het kiezen van een verzekeringsproduct of het afhandelen van een claim. Je hoeft dan niet alle verzekeringstechnische schermen door, maar kunt je volledig richten op de klantbediening. Om de klantbediening nog beter te maken, bieden we ook een selfservice eindklantenportaal aan. Klanten zien online meteen hun actuele gegevens en kunnen daar ook wijzigingen in aanbrengen.
Gestandaardiseerde werkwijze voor verzekeringsadministratie
Bijkomend voordeel: omdat alle administratieve taken en werkprocessen voor de medewerker in dezelfde omgeving staan, kunnen verzekeraars makkelijk dezelfde, gestandaardiseerde werkwijze implementeren. En dat heeft ook naar buiten toe voordelen, aldus Leon. “Die naadloze integratie tussen digitaal en persoonlijk contact zorgt ervoor dat de klant zich serieus genomen voelt.”
Slimmer werken begint vandaag
De uitdagingen in de verzekeringsmarkt zijn groot, maar niet onoverkomelijk. Door te kiezen voor moderne, gestroomlijnde softwareoplossingen die op elkaar aansluiten kunnen verzekeraars, tussenpersonen en bijvoorbeeld gevolmachtigde niet alleen hun administratieve processen optimaliseren, maar ook een betere klantervaring bieden. Efficiëntie is daarbij de sleutel tot succes. Met de juiste tools en technologie zet je jouw organisatie op voorsprong – sneller, flexibeler en met meer focus op wat echt belangrijk is: de klant.