De schadeverzekeringsmarkt staat onder druk: marges krimpen, overnames volgen elkaar in rap tempo op en producten lijken steeds meer op elkaar. Juist daarom is digitale klantbeleving een belangrijk concurrentievoordeel, vertelt onze CCO Leon Landman. “Wie dit niet doet, loopt het risico zichzelf uit de markt te prijzen.”
Van ‘product centraal’ naar ‘beleving voorop’
Waar verzekeraars of consolidators zich vroeger onderscheidden met prijs of product, zien we dat deze verschillen kleiner worden. Voor de klant is de keuzevrijheid groot, maar de beleving vaak middelmatig. “Het winnen van nieuwe klanten is lastiger dan ooit,” zegt Leon Landman, CCO bij CCS. “Je moet creatiever zijn en de klant écht centraal zetten. Wie dit niet doet, loopt het risico zichzelf uit de markt te prijzen.”
De urgentie van klantgericht vernieuwen
Jarenlang bleef de druk om klantgericht te vernieuwen relatief beperkt. Verzekeraars, volmachtpartijen en beursmakelaars konden ook zonder digitale topprestaties nog prima zakendoen. Maar dat is veranderd. De consolidatiegolf zorgt voor scherpere concurrentie, terwijl private equity-partijen steeds sterker sturen op rendement. Dit dwingt ketenpartners om hun kosten per polis naar beneden te brengen en tegelijk klanten beter te bedienen.
De cijfers benadrukken de urgentie. Uit recent onderzoek van Deloitte blijkt dat Europese verzekeraars gemiddeld slechts 37% digitaal volwassen zijn in de klantreis. Vooral bij claims en assistentie lopen organisaties achter: slechts 25% van die processen is echt digitaal ingericht. Dat laat zien dat er nog veel te winnen valt voor wie klantgericht wil innoveren.
Moderne portalen maken het verschil
Digitale klantportalen zijn in de verzekeringswereld niet nieuw. In eerste instantie werden ze vooral ingezet om servicekosten te reduceren. Maar die tijd is voorbij. De nieuwe generatie omnichannel Klantportalen draait om waarde voor de klant.
Leon: “De Portalen van CCS maken het mogelijk dat klanten niet alleen informatie inzien, maar ook zelf zaken regelen. Van het aanvragen van een nieuwe verzekering tot het wijzigen of opzeggen van een polis. Gek genoeg is dat in onze markt nog lang niet de standaard. Juist daar ligt een enorm concurrentievoordeel.”
Voor volmachten geldt dit net zo goed. Zij beheren vaak duizenden polissen tegelijk en krijgen te maken met een hoge administratieve druk. Een modern Klantportaal kan hier een groot verschil maken: klanten voeren zelf hun wijzigingen door en de volmacht verwerkt dit direct, zonder extra handwerk.
Selfservice én persoonlijke aandacht hand in hand
Een moderne digitale klantreis betekent niet dat je alles volledig automatiseert. Het gaat juist om de combinatie van selfservice en persoonlijke service. Met een omnichannel-aanpak kan een klant een aanvraag online starten, waarop een medewerker deze waar nodig naadloos overneemt. Denk aan een autoverzekering die online niet direct past bij het profiel van de klant. Waar vroeger het hele proces opnieuw moest, kan een medewerker nu eenvoudig verdergaan waar de klant gebleven is.
“Dat is de kracht van een omnichannel-aanpak,” vertelt Leon. “Je maakt de samenwerking tussen klant en medewerker soepel, zonder frustratie en zonder tijdverlies. Dat is niet alleen prettiger voor de klant, maar ook veel efficiënter voor de organisatie.”
Wat levert inzetten op klantbeleving op?
“Klantgerichtheid en kostenbesparing gaan hand in hand,” benadrukt Leon. “Je zet de klant op één, en tegelijkertijd bespaar je op de operatie.”
- Hogere klanttevredenheid: soepele digitale ervaringen zorgen voor loyalere klanten.
- Lagere operationele kosten: selfservice vermindert de druk op medewerkers.
- Concurrentievoordeel: je onderscheidt jezelf in een verzadigde markt.
Klanttevredenheid: de sleutel tot concurrentiekracht
Niet investeren in klantbeleving heeft een hoge prijs, vertelt Leon. “Verzekeraars die vasthouden aan verouderde IT of processen zelfs volledig offline inrichten, lopen het risico om klanten te verliezen aan partijen die het wél modern geregeld hebben. Daarnaast blijven operationele kosten onnodig hoog, terwijl concurrenten efficiënter en sneller werken.”
Consumenten verwachten een persoonlijke beleving – ook als het om verzekeringen gaat. Ketenpartners die dit omarmen, onderscheiden zich niet alleen in klanttevredenheid, maar ook in efficiency en concurrentiekracht.