De klant van vandaag verwacht snelheid, gemak en transparantie – ook van een verzekeraar. Toch worstelen veel organisaties in de schadeverzekeringsmarkt nog met versnipperde processen en verouderde portalen. In deze blog legt onze CCO Leon Landman uit waarom dat een gemiste kans is. “De vraag is niet langer of je de klant centraal stelt, maar hoe ver je daarin durft te gaan.”
De verzekeringsklant anno 2025: zelfsturend en veeleisend
Klantverwachtingen zijn structureel veranderd. Waar consumenten vroeger vooral belden of mailden, regelen ze hun zaken nu liever zelf: mobiel, direct en zonder wachttijd. Uit het Digital Insurance Maturity 2025-onderzoek van Deloitte blijkt dat slechts 37% van de Europese verzekeraars digitaal volwassen is in de klantreis, en bij claims en assistentie zelfs maar 25%.
Leon Landman, CCO bij CCS, ziet dat verschil dagelijks in de markt. Hij merkt dat consumenten gewend zijn om alles zelf te regelen: ze boeken een vlucht via hun smartphone, wisselen met één klik hun energieleverancier en kunnen de verzending van een online bestelling tot op de minuut volgen. “De nieuwe standaard in klantinteractie is directe, digitale toegankelijkheid. Als organisatie in de verzekeringsmarkt kun je niet achterblijven. Dat betekent: je klant de mogelijkheid geven om zelf online een verzekering af te sluiten, de dekking te wijzigen, of persoonlijke gegevens bij te werken. Zonder zo’n modern selfserviceportaal verlies je niet alleen klanten, je mist ook de kans om operationeel efficiënter te werken,” legt hij uit.
Een digitale omgeving voor klant én medewerker
Veel verzekeraars, beursmakelaars en volmachtbedrijven werken nog met onvoldoende geïntegreerde systemen voor de Frontoffice, Midoffice en Backoffice. Daardoor ontstaan fouten, dubbele invoer en vertragingen. De moderne klant heeft daar geen begrip meer voor en verwacht dat elke medewerker de situatie kent, geeft Leon aan. “Als je online een aanvraag start en niet verder komt, ga je de klantenservice bellen of mailen. Dan wil je niet weer helemaal opnieuw hoeven beginnen. In een moderne omgeving kan een medewerker het aanvraagproces gewoon oppakken waar de klant gebleven is. Dat is sneller, logischer en klantvriendelijker.”
Klanten ervaren door deze methode één merkbeleving, ongeacht via welk kanaal ze communiceren. Medewerkers krijgen tegelijkertijd inzicht in alle klantinteracties via een overzichtelijk medewerkersportaal, zodat ze beter kunnen inspelen op vragen en verzoeken.
Van transacties naar relaties
De komende jaren verschuift klantinteractie van transactiegericht naar relatiegericht. Dat betekent niet alleen efficiënt afhandelen, maar vooral betekenisvol contact. Moderne Klantportalen spelen daarop in door relevante informatie en persoonlijke inzichten te bieden. Denk aan polisdocumenten, schademeldingen en berichten in een digitale berichtenbox. Zodra de klant inlogt, krijgt die contextafhankelijke meldingen of relevante updates. Medewerkers zien diezelfde informatie, waardoor ze sneller kunnen handelen.
Door de toevoeging van slimme klantsignalen – onderdeel van ons AI-initiatief – worden adviseurs bovendien proactief gewezen op relevante gebeurtenissen of risico’s in het klantprofiel. Daardoor kunnen ze eerder en gerichter reageren op de klantbehoefte. Zo verandert het portaal van een digitaal archief in een interactieve omgeving die klanten actief betrekt bij hun verzekering.
Gebruikservaring als onderscheidend vermogen
De verzekeringsmarkt is continu in beweging en producten gaan steeds meer op elkaar lijken. Dat betekent dat klantbeleving de nieuwe concurrentiefactor is. Een klant die zonder hulp een wijziging kan afronden, is tevredener én goedkoper in beheer.
Leon benadrukt dat technologie daarbij ondersteunend moet zijn, niet leidend. “Onze ambitie is dat medewerkers en eindklanten nauwelijks merken dat er onder de motorkap iets verandert. Functionaliteit wordt intuïtief ontsloten in moderne portalen, waar gebruikers prettig werken – ongeacht welke backoffice daarachter draait.”
Governance en compliance als randvoorwaarde
Naast klantgemak speelt ook governance een steeds belangrijkere rol. Klantinteractie mag immers nooit ten koste gaan van compliance of dataveiligheid. De nieuwe generatie klantportalen bij CCS is daarom gebouwd volgens het principe compliance by design: processen en koppelingen voldoen standaard aan de actuele regelgeving in de verzekeringsmarkt, waaronder SUIV-definities en AFD 2.0. Daarmee zijn zowel verzekeraars als volmachtbedrijven verzekerd van transparante datastromen en een aantoonbaar auditklaar fundament.
Leon licht toe dat governance en klantbeleving elkaar niet uitsluiten, maar juist versterken. Door standaardisatie en eenduidige datamodellen ontstaat meer grip op processen, waardoor klanten sneller geholpen worden en de organisatie aantoonbaar compliant blijft.
De voordelen op een rij
- Sneller schakelen: kortere doorlooptijden en minder wachttijd voor klanten.
- Hogere klanttevredenheid: consistente ervaring over alle kanalen.
- Lagere operationele kosten: minder handmatige stappen en minder fouten.
- Meer concurrentiekracht: onderscheidend vermogen in een verzadigde markt.
- Aantoonbare compliance: processen voldoen automatisch aan marktstandaarden.
Wie deze ontwikkeling negeert, betaalt de prijs: klanten haken af, operationele kosten blijven stijgen en nieuwe toetreders met moderne technologie lopen je links en rechts voorbij.
Vandaag bouwen aan de concurrentiepositie van morgen
De toekomst van klantinteractie draait niet om nóg meer kanalen, maar om samenhang tussen die kanalen. Door te investeren in één geïntegreerde, omnichannel klantreis creëren verzekeraars, beursmakelaars en volmachtbedrijven de wendbaarheid die de markt nu vraagt. “Succesvolle organisaties combineren stabiliteit met vooruitgang,” vat Leon Landman het samen. Oftewel: wie technologie inzet om het klantcontact eenvoudiger en menselijker te maken, bouwt vandaag al aan de concurrentiepositie van morgen.