Klantbeleving staat bovenaan de agenda van schadeverzekeraars, volmachten en beursmakelaars. “De vraag is niet óf, maar hóe je dit naar een hoger niveau tilt,” aldus onze CCO Leon Landman. Met slimme technologie kun je vandaag al een klantreis neerzetten die soepel, persoonlijk en efficiënt is.
Selfservice en persoonlijke aandacht in balans
Een goede klantreis draait om keuzevrijheid. Klanten willen zoveel mogelijk zelf regelen, van poliswijzigingen tot het aanvragen van een nieuwe verzekering. Tegelijkertijd moet persoonlijke hulp altijd binnen handbereik zijn.
Leon Landman, CCO bij CCS, legt uit: “In veel IT-omgevingen moet een medewerker een aanvraag helemaal opnieuw starten als het een klant in een Klantportaal zelf niet lukt. Dat zorgt voor frustratie én kost veel tijd. Als je gebruikmaakt van moderne portalen, kan een medewerker het proces gewoon oppakken waar de klant gebleven is. Dat is sneller, logischer en klantvriendelijker.”
Omnichannel in de praktijk
Het principe van een omnichannelstrategie is simpel: alle kanalen voor klantcontact komen samen in één centrale database. Of de klant nu via de online omgeving, per e-mail of telefonisch contact zoekt, de medewerker heeft altijd het volledige overzicht. Dit voorkomt dubbele invoer en maakt de samenwerking tussen klant en medewerker soepeler.
Niet alleen verzekeraars hebben hier voordeel bij, ook voor volmachtbedrijven levert deze aanpak direct winst op. Zij werken vaak met meerdere verzekeraars tegelijk en moeten hun klantdata up-to-date houden in verschillende systemen. In een omnichannel-omgeving komt alle informatie samen, zodat medewerkers klanten sneller een passend voorstel kunnen sturen.
De website inzetten voor hogere conversie
In veel gevallen begint de klantreis op de website. Een potentiële klant die zich oriënteert, verwacht direct duidelijke formulieren en een eenvoudige aanvraagflow. Moderne Dynamische Schermen passen zich aan op basis van klantreis, waardoor je minder stappen hoeft te doorlopen.
Leon: “Omdat de formulieren in onze Portalen dynamisch zijn, kun je makkelijk A/B-testen uitvoeren. Je ziet precies waar klanten afhaken en kunt de funnel daardoor direct verbeteren. Daarmee maak je marketingdata bruikbaar voor de business. Het gaat niet meer alleen om techniek, maar om de samenwerking tussen IT en marketing.”
Onderzoek van Deloitte bevestigt de urgentie van deze aanpak: slechts 37% van de Europese verzekeraars is digitaal volwassen in de klantreis, en bij claims en assistentie is dat maar 25%. Juist daar waar de impact voor klanten het grootst is, valt dus nog veel te winnen.
Betrokkenheid vergroten via klantportalen
Een veelgehoorde uitdaging: hoe zorg je dat klanten vaker in hun online omgeving inloggen? Ook daar is het inrichten van een digitale klantreis de sleutel tot succes. Door berichten en documenten niet langer per e-mail of post te sturen, maar via een Berichtenbox in het portaal, ontstaat een natuurlijke reden om vaker in te loggen.
De verzekeringsmarkt kan sowieso nog veel van de e-commerce leren, vindt Leon. “In een online omgeving kun je bijvoorbeeld aanbevelingen tonen, of waarschuwingen bij het kiezen van een lage dekking. Zo help je klanten bewuster kiezen en verhoog je tegelijkertijd de conversie.”
Een praktisch voorbeeld: een klant kiest online voor een basisdekking autoverzekering. Het systeem laat zien dat de meeste klanten in vergelijkbare situaties ook een aanvullende aansprakelijkheidsverzekering afsluiten. Dit voelt vertrouwd en stimuleert klanten om een betere keuze te maken, zonder dat er sprake is van rechtstreeks advies.
Klantbeleving als concurrentiemiddel
Verzekeraars die vasthouden aan klassieke portalen – of zelfs helemaal geen digitale klantreis aanbieden – lopen achterstand op. Ze missen conversies, verliezen klanten aan concurrenten die het wél goed geregeld hebben en houden de operationele kosten onnodig hoog. In een markt waar marges steeds krapper worden, kan dat funest zijn.
“De verzekeraars en volmachten die hun portalen nu moderniseren, hebben straks een duidelijke voorsprong,” benadrukt Leon. “Klantgericht werken is niet alleen beter voor de klant, het maakt je hele organisatie efficiënter.”