De verzekeringsbranche staat onder enorme druk om het IT-landschap te moderniseren. De markt verandert in hoog tempo, nieuwe producten moeten razendsnel beschikbaar zijn en Europese regelgeving stelt steeds hogere eisen aan datakwaliteit en compliance. Toch is IT-vernieuwing in de praktijk vaak een uitdaging. Volgens Leon Landman, CCO bij CCS, ligt dat niet alleen aan de techniek. In dit interview vertelt hij meer over de voorwaarden voor een succesvolle IT-transitie.
Complexe verzekeringsketen staat modernisering in de weg
Een van de grootste struikelblokken in IT-vernieuwing is de complexiteit van de verzekeringsketen. Verzekeraars werken met een veelheid aan distributiepartijen, volmachten en intermediairs, en al die schakels zijn met elkaar verbonden. “Iedereen legt een stukje van de puzzel,” zegt Leon. “Maar omdat elk systeem zijn eigen datamodel en ontwikkeltempo heeft, moet alles steeds op elkaar worden afgestemd. En als dat ergens in de keten niet goed gaat, loopt de hele boel vast.”
Dit betekent bijvoorbeeld dat het op de markt brengen en uitrollen van een nieuw verzekeringsproduct, vaak enorm traag gaat. “Zo’n nieuw verzekeringsproduct moet eerst ergens worden bedacht, gedefinieerd en vastgelegd,” legt Leon uit. Verzekeraars, volmachten en intermediairs hebben vaak al een lange lijst met IT-projecten en zullen het implementeren van een nieuw product ergens moeten inpassen in de IT-kalender. “Dan kan het zomaar zijn dat een verzekeraar zijn nieuwe product pas vijf maanden later in de markt terugziet.”
Adoptie als voorwaarde voor succesvol moderniseren
Naast die technische uitdagingen speelt ook gebruikersadoptie een grote rol bij het succesvol moderniseren van je verzekeringssoftware. Mensen werken soms al twintig jaar met hetzelfde Medewerker Portaal en kennen alle sneltoetsen uit hun hoofd. “Dan wordt er een nieuw systeem geïntroduceerd en verwachten we dat mensen dat zomaar omarmen,” vertelt Leon. Zo’n grote verandering blijkt in de praktijk lastig, zeker als de voordelen niet duidelijk zijn voor de medewerker. Neem je jouw medewerkers niet mee in dat proces, dan is het risico groot dat ze workarounds zoeken om toch vast te kunnen houden aan oude werkwijzen.
Om dat te voorkomen, raadt Leon aan om medewerkers direct actief te betrekken. “Laat mensen zelf ervaren wat er verandert, maar vooral ook wat er voor hen verbeterd. Vraag ze waar ze in het huidige systeem tegenaan lopen en hoe ze dat nu oplossen. Laat ze zien hoe het nieuwe systeem die problemen weghaalt. Als mensen zien dat ze dankzij moderne Portalen minder repetitief werk hoeven te doen en meer tijd overhouden voor klantcontact, dan hoef je ze niet meer te overtuigen.”
Je verzekeringssoftware steeds een stukje flexibeler en efficiënter
Als Leon de verzekeringsbranche één boodschap zou moeten meegeven? Dan is het dat het succes van je IT-modernisering valt of staat met het creëren van draagvlak onder je medewerkers. “Het is verleidelijk alle focus te leggen op het vernieuwen van je software , maar nog los van de technische uitdagingen en commerciële risico’s voor je bedrijf, kan zo’n ‘big bang’-transformatie ook weerstand opleveren bij je team.”
“Flexibiliteit is de sleutel in de verzekeringsmarkt van vandaag,” zegt Leon. “Ons platform is zo opgebouwd dat klantinteractie, slimme procesaansturing en verzekeringsadministratie van elkaar gescheiden blijven. Dit zorgt ervoor dat verzekeraars snel kunnen inspelen op veranderingen zonder hun kernsystemen telkens aan te passen.” Dankzij deze flexibiliteit kunnen klanten nieuwe technologieën implementeren, klantgerichte innovaties doorvoeren en tegelijkertijd hun administratieve processen stabiel houden. Zo behouden ze de regie over hun transformatieproces en voorkomen ze verstoringen in hun dienstverlening. “De verzekeraars die hun IT-landschap op deze manier moderniseren, kunnen sneller schakelen en versterken hun concurrentiepositie,” aldus Leon.