Leestijd: 4 minuten
In deze blog verkennen we de transformatie die we hebben doorgemaakt bij Functional Managed Services (FMS). Ontdek hoe we door middel van een Agile Scrum-aanpak zijn getransformeerd van een 'ticketfabriek' naar een meer betrokken partner en wat dit voor jouw organisatie kan betekenen.
Ontwikkeling van Functional Managed Services
Een aanzienlijk deel van de CCS-klanten neemt onze FMS-services af. Al 10 jaar ontzorgen we daarmee verzekeraars, beursmakelaars en distributiecombinaties (zoals intermediairs en volmachten) op het gebied van functioneel applicatiebeheer. Denk hierbij aan periodieke controles en het doorvoeren van (standaard-)changes in de CCS-software, zoals aanpassingen in tarieven, workflows, producten en lay-outs.
Hoe zag deze service er voorheen uit?
In het verleden was deze service voornamelijk gericht op het afhandelen van tickets als ‘ticketfabriek’. Klanten misten echte harde afspraken over wat we wanneer zouden opleveren. Het was daarbij vaak onduidelijk welke zaken prioriteit hadden. Het gevolg: er ontbrak inzicht in de hoeveelheid werk die voor klanten werd uitgevoerd. Vaak reageerden we slechts op verzoeken, in plaats van proactief met oplossingen te komen en klanten te betrekken bij het bepalen van prioriteiten.
Effectiever door proactief mee te denken
Om die reden wilden we graag een betere samenwerking met onze klanten opbouwen en meer zijn dan alleen een softwareleverancier. We halen juist energie uit het proactief meedenken. Het verlangen om te verbeteren zorgde voor een zoektocht naar nieuwe methodes en oplossingen.
Onze uitdaging was om een nieuwe manier van werken te vinden die effectiever en klantgerichter is. We wilden af van de 'ticketfabriek’, om de ruimte te creëren voor een actieve samenwerking.
De oplossing: samen met de klant Agile werken
Samen met onze klanten zijn we begonnen met Agile werken. Zo worden zij actief bij de sprints betrokken en samen met hen spreken we de verwachtingen af. Deze manier van werken heeft verschillende voordelen, waaronder:
- Verwachtingen: klanten weten welke bandbreedte ze afnemen en we bepalen gezamenlijk wat we in die tijd doen.
- Flexibiliteit: we kunnen inspelen op veranderende prioriteiten van de klant.
- Van reactief naar proactief: in plaats van het reageren op tickets, denken we nu proactief mee over mogelijke verbeteringen.
- Transparantie: het is nu duidelijk welk werk er wanneer wordt uitgevoerd en wat de klant van ons kan verwachten.
- Partnerschap: we werken nu echt samen als partners.
Agile in actie: hoe het werkt
In de afgelopen periode hebben we hard gewerkt om al onze bestaande klanten vertrouwd te maken met deze nieuwe werkwijze. Mocht je nog geen gebruik maken van onze Functional Managed Services, dan vraag je je wellicht af hoe dit in de praktijk toegepast wordt. Graag nemen we je mee in dit proces.
Persoonlijke aandacht
Iedere klant krijgt een lead FMS’er toegewezen. Deze FMS’er is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het voorzitten van onze gezamenlijke overleggen (events) en het succes van de sprints.
Prioritering van werkzaamheden
Samen met de klant stellen we een backlog op, waarin alle gewenste wijzigingen en verbeteringen staan. We prioriteren deze items gezamenlijk, zodat we zeker weten dat we ons richten op de meest belangrijke zaken voor de klant.
Tweewekelijks sprintoverleg
Elke sprint start met een sprintplanning. Hierin bespreken we welke items uit de product backlog we de komende twee weken zullen oppakken, of er nieuwe items moeten worden toegevoegd en wat de resultaten en lessons learned van de vorige sprint waren.
Uitvoering sprint
Vervolgens werken onze FMS’ers in een multidisciplinair team gedurende de sprint van twee weken aan de afgesproken taken. Door deze Agile manier van werken zijn we in staat om sneller, flexibeler en effectiever te werken en tegelijkertijd beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Bovendien zorgt de nauwe samenwerking ervoor dat we meer inzicht hebben in de behoeften van de klant en daardoor beter in staat zijn om oplossingen te bieden die aansluiten bij hun wensen en eisen.
Resultaten: meer transparantie en betere samenwerking
De resultaten van deze manier van werken zijn zeer positief. Klanten geven aan aanzienlijk tevredener te zijn over de dienstverlening van CCS, omdat zij meer betrokkenheid ervaren en beter geïnformeerd worden over de voortgang. Er is geen discussie over verwachtingen en prioriteiten; deze worden immers telkens samen vastgesteld. Bovendien is de communicatie verbeterd.
Ook onze medewerkers zijn zeer enthousiast over de nieuwe manier van werken. Ze krijgen er energie van om met de klant mee te denken en een partnerschap aan te gaan in plaats van slechts ‘tickets’ af te handelen. Ze voelen zich meer betrokken bij de klanten en hebben meer inzicht in de behoeften van de klant, wat hen helpt om beter te anticiperen op de wensen van de klant.
Kortom, de implementatie van Agile werken met Scrum heeft gezorgd voor meer transparantie en een betere samenwerking tussen CCS en haar klanten. We blijven ons daarin voortdurend ontwikkelen en verbeteren, zodat we onze klanten nog beter kunnen ondersteunen en ontzorgen op het gebied van Functional Managed Services.