5 minuten lezen
Ruim een jaar geleden brak de coronapandemie uit in Europa. Het zette het dagelijks leven op z’n kop. De winkels gingen dicht. De mondkapjes gingen op en iedereen werkte ineens vanuit huis. Zakelijk gezien leek er aanvankelijk weinig te veranderen. Het werk ging door. De business bleef draaien. Je zou haast denken dat er zakelijk gezien weinig is veranderd.
Een storm opkomst
Gartner ziet weldegelijk veranderingen en adviseert verzekeraars (in haar artikel "Urgent Need for Insurance CIOs to Stress Test Their Insurance Core Systems") om hun businessmodellen en core systemen een stresstest te laten ondergaan. Innovatie in de verzekeringswereld gaat grosso modo niet zo heel snel en de noodzaak om acuut iets te veranderen is er vaak niet. De grote drijvers die verandering te weeg brengen, zoals verandering in consumentengedrag of technologische vernieuwing, stuwen de verzekeringswereld wel vooruit, maar gestaag.
Alhoewel aan de oppervlakte zakelijk gezien weinig leek te veranderen, hebben de gevolgen van de coronapandemie een groot effect die een stresstest en innovatie noodzakelijk maken. Gartner ziet 5 trends die door de coronapandemie zijn veroorzaakt, namelijk:
- Economische krimp;
- Grotere behoefte tot zelfservice;
- Distributieverschuiving;
- Grotere noodzaak om kosten te besparen;
- Verandering in gedrag van de klant (de auto wordt minder gebruikt).
Bovenstaande trends beïnvloeden zowel leven- als schadeverzekeraars, waarbij sommige trends meer voor levensverzekeraars gelden (bijvoorbeeld mogelijk negatieve rente of slechte beleggingsresultaten) en sommige meer voor schadeverzekeraars (bijvoorbeeld minder de auto gebruiken waardoor er minder schade is). We kunnen stellen dat trend 2 tot en met 5 veel invloed hebben op schadeverzekeraars. Laten we hier wat meer op inzoomen.
Zelfservice: Niet alleen de millennials en Gen Z willen online hun zaken regelen
Al jaren praten we in de verzekeringswereld over het consumentengedrag dat aan het veranderen is. De stelling is dat voornamelijk de millennials en Gen Z hun verzekeringen online willen regelen en contact met hun verzekeraar willen hebben via de platformen die zij het meeste gebruiken. Bellen en mailen naar een verzekeraar is vooral iets voor de oudere generatie, zo werd gedacht, maar dat is verleden tijd. Juist in 2020 heeft iedereen, zowel jong als oud, gemerkt dat je online prima zaken kan doen. Click & collect is een nieuw fenomeen geworden en pakketbezorgers hebben een ongekende groei meegemaakt, doordat er massaal online werd besteld. En juist deze trend zorgt voor een grote verandering. Want als je online de boodschappen kan doen of kleding kan bestellen, waarom dan niet je verzekeringen online beheren of STP je schade laten behandelen?
Voor verzekeraars ontstaat de vraag of hun online omgevingen wel voldoen en of hun business wel voldoende is geautomatiseerd. Traditionele systemen bieden wel wat online oplossingen en er wordt weldegelijk iets geautomatiseerd, maar is het voldoende? Online het een-en-ander regelen was jarenlang goed genoeg, maar kunnen traditionele systemen wel de digitaliseringsslag aan die juist nu noodzakelijk is? Volgens Gartner is het nu de tijd deze vraag eens serieus te beantwoorden.
Distributieverschuiving
De grotere behoefte aan zelfservice, de hierboven beschreven trend, heeft ook rechtstreeks invloed op de distributie in de verzekeringsmarkt. De consument is eraan gewend geraakt om online zelf alles te regelen. In markten en binnen backofficesystemen die uitsluitend zijn gebruikt voor agent- of bankverzekeringsgebaseerde verdienmodellen, kunnen er uitdagingen ontstaan bij het Direct-to-Consumer model.
De concrete uitdaging is dat een verzekeraar nieuwe producten of varianten van bestaande producten moet configureren voor een rechtstreekse klantbenadering. De vragen die een verzekeraar moet stellen, zijn: “Is het met het huidige systeem wel mogelijk om snel nieuwe producten te configureren? Zijn alle business rules hard gecodeerd of kan je ze eenvoudig in nieuwe producten toepassen? Als je als verzekeraar via het intermediairkanaal je producten levert, hoeveel moeite kost het je dan om de slag te maken naar Direct-to-Consumer?”
Noodzaak om kosten te besparen
In heel Europa reageren verzekeraars op de verslechterende economische vooruitzichten. Gartner ziet dat er onder andere wordt bespaard op personeelskosten. Dit zorgt ervoor dat verzekeraars een efficiëntere interne huishouding moeten hebben. Je hebt immers minder mensen om verzekeringen te accepteren en schades te behandelen. Volgens Gartner komt er meer druk te liggen op operationele efficiëntie en dus op CIO’s en CTO’s om zich hier op te concentreren. De gevolgen kunnen zijn dat bestaande workflows, bedrijfsprocessen of business rules opnieuw moeten worden ontworpen of moeten worden ingebed in externe automatiseringstools. Voor CIO’s ontstaat de vraag of hun huidige systemen wel in staat zijn om deze slag te maken. Is het nog wel mogelijk om in je legacy systeem snel en centraal je verzekeringsprocessen te definiëren? Eventuele beperkingen van de huidige legacy kunnen worden gemaskeerd door te koppelen met nieuwe platformen die data integreren en vrij beschikbaar stellen.
Nieuwe businessmodellen; verandering in gedrag van de klant
Usage-based insurance is een fenomeen dat jarengeleden opdook, maar nooit een grote vlucht heeft gemaakt. Traditionele businessmodellen voldeden en de technische inrichting van een usage-based insurance model was vaak lastig.
Doordat iedereen voornamelijk thuis is komen te werken, moet de vraag worden gesteld of traditionele businessmodellen wel voldoen aan de huidige en toekomstige tijd. Huidige businessmodellen handhaven om eindelijk eens een positieve combined ratio te halen op bijvoorbeeld de autoportefeuille, kan een strategische keuze zijn, maar de vraag is natuurlijk hoe toekomstbestendig dat is. De auto wordt vanwege het vele thuiswerken minder gebruikt, waardoor er minder schade is dan normaal. Betalen naar gebruik ligt daardoor veel meer voor de hand dan dat dat voor de coronapandemie van toepassing was. De vraag die daarmee automatisch naar voren komt is: “Hoe ga je usage-based insurance technisch mogelijk maken?” Kan het huidige backofficesysteem deze slag wel maken of moet je jezelf voorbereiden op een nieuwe IT-omgeving?
Conclusie
De coronapandemie heeft ons hele leven op z’n kop gezet. Waar de gevolgen eerst betrekking hadden op ons persoonlijk leven, worden de gevolgen nu ook zakelijk gezien steeds zichtbaarder. De pandemie heeft meer in werking gezet dan we hadden kunnen voorzien. Verzekeraars moeten bij zichzelf te rade gaan of hun huidige huishouding, IT-landschap en businessmodellen nog wel voldoen. Gartner noemt dat een stresstest. Na een jaar corona kunnen we stellen dat deze pandemie de noodzaak tot innoveren heeft vergroot.