4 minuten lezen
De wereld is bezig aan een ongekende digitale transformatie. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in razendsnel tempo op en wie het meest efficiënt met data om kan gaan heeft goud in handen. De honger naar vooruitgang van bedrijven is niet onopgemerkt gebleven bij consumenten; zij stellen moeiteloos hun verwachtingspatroon bij aan de mogelijkheden die deze transformatie met zich meebrengt.
Toekomstvisie
In 1964 gaf de Britse science fiction-schrijver Arthur C. Clarke een imposante visie op de huidige toekomst. Hij voorspelde onder meer op technologisch vlak veel ontwikkelingen waar we in het dagelijkse leven, ’dankbaar’ en zonder erbij na te denken, gebruik van zouden gaan maken.
Dankzij zijn frustratie over de slechte kwaliteit van telefoonlijnen voorzag Clarke een toekomst waarin videobellen gemeengoed was geworden. Ook voorspelde hij een toekomst van ‘met elkaar verbonden toestellen’ waarmee veel informatie kon worden uitgewisseld (het huidige internet). Daarnaast zouden mobiele, draagbare apparaten het mogelijk maken om contact met iemand te leggen zonder te weten waar deze persoon zich bevindt. Klinkt bekend, nietwaar?
Gemak dient de mens
Anno 2020 zijn veel van Clarke zijn voorspellingen min of meer vanzelfsprekend geworden, met name die van de mobiele draagbare apparaten en de verbondenheid met het internet. Deze nieuwe technologie maakte een razendsnelle communicatie mogelijk. De ouderwetse brief maakte plaats voor de fax, deze werd vervangen door de mail en tegenwoordig raken we geïrriteerd als een bedrijf niet direct via telefoon (WhatsApp!) of een live chat reageert. De digitale ontwikkeling heeft ervoor gezorgd dat we ongeduldig zijn geworden en dat we ons verwachtingspatroon hebben aangescherpt.
Zo zijn er tal van ontwikkelingen die ons leven gemakkelijker hebben gemaakt. De afstandsbediening zorgde ervoor dat we op de bank konden blijven hangen, de magnetron verkortte de kooktijd, met de smartphone hebben we een actief sociaal leven in onze broekzak en ga zo maar door. Afgaande op andere historische voorbeelden hebben ze allemaal een gemeenschappelijke deler: de technologie is gebaseerd op onze niet te stillen honger naar steeds meer gemak.
Gebruiksvriendelijke technologie voedt extreme klantverwachtingen
Gebruiksvriendelijke technologie zorgt ervoor dat consumenten steeds hogere verwachtingen krijgen in de omgang met bedrijven. Niet alleen in alledaagse dingen zoals op je mobiel je bankzaken regelen, maar ook in het contact met je verzekeraar of intermediair. Mensen verwachten snelheid, betrouwbaarheid en flexibiliteit. Zonder gedoe en te bereiken vanuit de luie stoel.
Klanten zijn hierdoor veeleisender dan ooit. Ze hebben dankzij het internet en de mogelijkheid tot het vergelijken van producten en diensten meer kracht dan vroeger. Ze zijn slimmer en hebben hogere verwachtingen dan ooit tevoren. De technologie heeft ze dit tenslotte geleerd.
Volgens 72% van de bedrijven is het verbeteren van de customer experience topprioriteit geworden. Het klinkt dan misschien wat paradoxaal dat klanten minder snel tevreden zijn terwijl het gros er alles aan doet om dit juist wel voor elkaar te krijgen.
Gelukkig liggen er enorme mogelijkheden aan technologie op de plank om in te spelen op deze groeiende verwachtingen. Helaas heeft dit voor bedrijven wel een keerzijde: om deze rijkdom aan mogelijkheden te benutten moet de switch worden gemaakt naar een datagedreven organisatie. Helaas lukt het tot nu toe maar een enkeling om deze cultuurslag te maken.
IWWIWWIWI
Helemaal nieuw zijn de torenhoge verwachtingen van klanten richting bedrijven overigens niet; in 2013 dook ineens de afkorting IWWIWWIWI op. De betekenis is veelzeggend voor het verwachtingspatroon van mensen: I want what I want when I want it. De digitale transformatie heeft deze mentaliteit sterk aangewakkerd. Service moet het liefste gisteren geleverd zijn op mijn voorwaarden en bedrijven moeten 24/7 realtime de dialoog aan kunnen gaan.
Voor bedrijven eist deze mentaliteit een onovertroffen reactievermogen. Het voldoen aan dit niveau van service levert geen extra krediet op, maar is eerder een basisverwachting geworden. Data zal steeds vaker de doorslaggevende factor worden om het onderscheid te kunnen maken. Hoe meer je te weten komt over een persoon, des te hoger het niveau van personalisatie dat je kunt bereiken en des te beter je uiteindelijk kunt voldoen aan de groeiende verwachtingen per individu.
Omgaan met verwachtingen in de verzekeringsbranche
Wat kunnen verzekeraars met die extreme verwachtingen? Op de tekentafel liggen heel veel mogelijkheden, want eigenlijk zijn er maar weinig sectoren waar (het gebruik van) data zo in het hart van de bedrijfsvoering zit. De grondslag van elk verzekeringsproduct is eigenlijk een algoritme dat op basis van data de impact en kans van bepaalde gebeurtenissen berekent. En ook in het contact met klanten spelen die algoritmes een centrale rol, bijvoorbeeld om de kansen in te schatten of een ingediende claim te goeder trouw is gedaan.
Een verzekeraar die beter dan de concurrent data kan omzetten in inzichten – en daardoor een beter voorspellend vermogen heeft – heeft dan ook een belangrijke troef in handen.
Inspelen op het verwachtingspatroon
En hier zit dan gelijk de crux; er zijn maar mondjesmaat bedrijven die hun data zo in kunnen zetten dat ze direct een toegevoegde waarde bieden voor hun klanten op individueel niveau. Al loopt de verzekeringsbranche over van het goud dat data heet, het is tegelijkertijd ook een sector waarin het veel moeite kost om de switch te maken naar een datagedreven mindset.
Een van de problemen is dat de inrichting van processen vaak erg star is – mede als gevolg van de IT-systemen die een ‘harnas’ vormen voor deze processen. Daarnaast blijkt dat data erg lastig te ontsluiten is als legacy systemen als een wirwar van spaghetti in elkaar zijn verweven. Van oorsprong zijn deze systemen gebaseerd op een hiërarchische verspreiding van informatie. In de externe omgeving is echter sprake van netwerken van informatie.
Steeds meer bedrijven gaan samenwerkingen met andere bedrijven aan om een veelzijdiger aanbod te kunnen voorschotelen. De klant verwacht echter simpelweg dat een verzekeraar en diens systemen daarmee kunnen omgaan. Uiteindelijk kun je de honger van jouw klanten naar meer gemak alleen stillen als jij kunt leveren wat ze willen, wanneer ze dat willen.