5 minuten lezen
In de verzekeringswereld is een enorme disbalans aanwezig. Innovatie en de verwachtingen die het met zich meebrengt, staan namelijk op gespannen voet met de (IT-)realiteit van vandaag de dag. Gartner ziet het juist en stelt dat de grootste kostenpost van CTO's nog steeds legacy systeemonderhoud is. Verzekeraars worstelen met capaciteit om processen en productaanpassingen snel door te voeren en daardoor komt innovatie bijna niet van de grond. Het gat tussen legacy en innovatie moet worden gedicht, maar hoe doe je dat?
Flexibele oplossing voor procesbeheer
Een simpele oplossing is er eigenlijk niet. Verzekeringsprocessen zijn complex en het IT-landschap, wat over de afgelopen decennia daarbij is ontstaan, is dat ook. Een workflow voor acceptatie of bijvoorbeeld het aanpassen van een business rule is vaak een tijdrovende aangelegenheid. Of stel je voor dat je een gedeelte van het schadeproces wilt uitbesteden aan een partner die digitaal het schadebedrag bepaalt. In zo’n situatie is het lastig om die informatie terug te koppelen naar het proces dat in de backoffice is gedefinieerd. Er is een koppeling nodig en het starre proces moet worden aangepast. Dat zijn geen eenvoudige wijzigingen en zorgt voor een rem op innovatie.
Een belangrijke stap naar een oplossing, is het invoeren van een flexibele oplossing voor procesbeheer. Processen moeten niet in een backoffice worden gewijzigd, maar juist uit de backoffice worden gehaald. De backoffice maakt het immers lastig om de processen aan te passen en dus heb je een andere aanpak nodig.
Flexibel procesbeheer is alleen mogelijk als er met andere ogen naar een backoffice wordt gekeken. Vanuit technisch oogpunt is het verstandig om de backoffice om te vormen tot een system of records. Oftewel, een kaartenbak met data waar de meeste intelligentie (zoals bijvoorbeeld acceptatie workflows en business rules) uit is gehaald. Nieuwe technieken voor procesbeheer, zorgen ervoor dat processen visueel kunnen worden gewijzigd. Starre processen die eerst in een backoffice waren ondergebracht, worden ineens visueel weergeven. Zo wordt inzichtelijk hoe processen zijn ingericht en met een goede BPMN-tool kan de business zelf wijzigingen doorvoeren. Maar dan ben je er nog niet. Wat extra interessant is als er in de BPMN-tool voorgedefinieerde verzekeringsprocessen aanwezig zijn. De business hoeft dan niet alles vanaf nul op te bouwen. Dit samen levert een aanzienlijke tijds- en kostenbesparing op.
Bij data-analyse bijvoorbeeld. Stel dat blijkt dat de aanvraagflow op een andere wijze beter converteert, dan kan de flow eenvoudig door business medewerkers worden aangepast, zonder dat dit invloed heeft op het administratieve proces voor het aanvragen van een verzekering.
Uniforme data
Voordat een BPMN-tool kan worden gebruikt, moet de data uit de backoffice worden opgehaald. Daar ontstaat vaak een uitdaging. Het lijkt in de verzekeringswereld haast een geaccepteerd fenomeen dat systemen en data in afgesloten silo's zijn ontwikkeld. Systemen ‘spreken’ moeilijk met elkaar en data is lastig te ontsluiten. Dit heeft in de afgelopen decennia gezorgd voor point-to-point integraties waardoor een soort spaghetti-infrastructuur is ontstaan. De uitkomst is een moeilijk te doorgronden landschap van systemen die één voor één aan elkaar zijn geknoopt. Het is evident dat dit een enorme rem is op het invoeren van nieuwe technieken of bijvoorbeeld het wijzigen van een acceptatieproces.
Data en systemen moeten daarom eerst uit de silo’s worden bevrijd en daarvoor is goede data-integratie nodig. Vanwege de complexiteit is een gefaseerde aanpak nodig. Elk systeem heeft vaak zijn eigen filosofie over hoe data moet worden opgeslagen. Data met elkaar mappen is dan een lastige en tijdrovende opgave. Elk type integratieproject waarbij ongelijksoortige gegevens worden gebruikt, moet de mogelijkheid hebben om data te normaliseren.
Het ACORD-datamodel is voor veel verzekeraars een belangrijk middel om tot uniforme data te komen. Alle data wordt vertaald naar dezelfde internationaal erkende verzekeringsstandaard. Hierdoor is elk systeem in staat om met elkaar te ‘praten’. Alleen via deze methode wordt een integratie-inspanning vereenvoudigd en uniformiteit gewaarborgd.
Met uniforme data en flexibel procesbeheer, ontstaat een totaal nieuwe wereld. Allereerst spreek alle data dezelfde taal waardoor het maximale potentieel wordt benut; denk bijvoorbeeld aan het eenvoudig bundelen van producten waarbij data uit twee verschillende backoffices wordt gebruikt. Vervolgens is de starre backoffice, met haar processen, omzeild omdat wijzigingen in een flexibel BPMN-tool worden uitgevoerd. Premie aanpassingen of bijvoorbeeld een business rule aanpassen voor een bepaalde doelgroep, wordt een stuk eenvoudiger. Kortom, het gat tussen de verwachtingen van innovatie en de IT-realiteit van vandaag kan daarmee worden gedicht. Maar eenvoudig is het niet. Een stap-voor-stap aanpak is nodig om uiteindelijk de droom van morgen te realiseren.