Leestijd: Een kopje goede koffie.
Het afgelopen decennium is de verzekeringsmarkt aan grote veranderingen onderhevig geweest. Na de financiële crisis in 2008 ontstond er een druk op de winstgevendheid van organisaties en tegelijkertijd is het consumentengedrag drastisch veranderd. De noodzaak om een kostenefficiënte en klantgerichte organisatie op te richten diende zich aan.
Begin deze eeuw was de verzekeringsmarkt een stuk overzichtelijker. Veel particulieren en bedrijven lieten zich vaker door het intermediair bedienen dan nu. De expertise van het intermediair werd door de verzekeraars zelf gezien als cruciaal in het hele proces van marketing, oriëntatie, beslissen, acceptatie, relatiebeheer en schadebehandeling. Vooral de snelheid waarin het advies werd gegeven en waarbij het product kon worden afgesloten, was belangrijk. Begin deze eeuw was onze perceptie van snelheid alleen anders. Reageren binnen 2 (werk-)dagen was best snel, maar toen wisten we nog niet dat je een verzekering ook in een paar minuten zou kunnen afsluiten in plaats van dagen.
Technologie is de sleutel
De verzekeringsmarkt van vandaag de dag is totaal anders. Al sinds 2014 is er een enorme consolidatie in de intermediaire markt ontstaan. Het aantal intermediaire bedrijven nam fors af. Tegelijkertijd verzekert de jongere generatie zich niet meer via het intermediair, maar rechtstreeks bij de verzekeraar zelf. Schaalvergroting, insurtech initiatieven, nieuwe producten, nieuwe en veranderende wet- en regelgeving, verscherpt toezicht, kritische en ongeduldige consumenten, druk op rendementen én de explosieve ontwikkeling van technologie zijn aan de orde van de dag.
Niemand ontkomt meer aan rechtstreeks contact met de eindgebruiker via digitale kanalen. En die kanalen worden steeds geavanceerder. Alleen met technologie kun je de productenrange, snelheid, klantvriendelijkheid en het prijsniveau bereiken dat nodig is om overeind te blijven. Technologie is bovendien dé randvoorwaarde voor het verkrijgen van inzicht en overzicht en voor het realiseren van efficiency, compliance en innovatie.
Kortom; technologie is niet alleen een hulpmiddel om een concurrentievoordeel te verkrijgen, maar is de sleutel tot een optimaal functionerend bedrijf waarbij kosten worden gedrukt en de klanttevredenheid wordt vergroot.
Data is de heilige graal
Om tot een kostenefficiënte organisatie te komen, is inzicht nodig. Welke bedrijfsprocessen duren onnodig lang? Hoelang duurt het om een gemiddelde schade af te handelen? Welke schade kan ik het beste aan een ervaren schadebehandelaar overlaten en welke aan een junior? Welke processen kan ik STP-laten verlopen en welke vergen toch nog een menselijke interventie? Dit zijn best wel basic vragen en toch zijn ze behoorlijk lastig te beantwoorden.
Het goed vastleggen van data en het gebruiken van data zit niet in het DNA van de verzekeringsbranche. Dat komt omdat lange tijd data niet bepalend was voor winstgevendheid. Het was altijd een bijproduct; tegenwoordig is het een strategisch bedrijfsmiddel. Tegelijkertijd werd data niet centraal vastgelegd waardoor een compleet beeld lastig te maken is, maar in de veranderende wereld waarin we nog steeds zitten, moet het anders. En het kan anders.
Data bij elkaar brengen via een digitaal platform en vervolgens deze met een goede Business Intelligence (BI)-tool analyseren, zijn er. Basic sturingsinformatie die essentieel is voor een kostenefficiënte organisatie, kan vandaag de dag makkelijker en beter in gebruik worden genomen. Kortom; tools om tot inzicht te komen zijn er en worden steeds gebruiksvriendelijker. De toekomt voor een effectieve en efficiënte organisatie is nu.
De klantgerichte organisatie
Naast de uitdaging van een kostenefficiënte organisatie is er ook nog die andere uitdaging; de klantgerichte organisatie. Hoe meer je van de klant weet, hoe beter je deze kan bedienen. Door gebruik te maken van data kunnen verzekeringsproducten steeds persoonlijker worden gemaakt. Niet langer ‘one size fits all’ maar heel precies afgestemd bij de behoefte en de omstandigheden van de klant. In de toekomst kan dat via usage based insurance. Om daar te komen is het belangrijk dat eerst antwoord wordt gegeven op vragen zoals: Wat is de klant waard? Hoelang blijft een klant gemiddeld klant? Welk product heeft een hoge kans van slagen bij een cross- of up-sell actie?
Realtime klanten informeren
Door gebruik te maken van data kunt je verzekerden snel, passend bij zijn omstandigheden en realtime informatie aanbieden. Binnen nu en maximaal 2 jaar kan je bijvoorbeeld je klant advies geven zodra deze de landsgrens oversteekt, maar geen reisverzekering heeft lopen. Dit kan afgestemd zijn op het land of zelfs de stad waar iemand is en op het vervoermiddel waarmee iemand zich verplaatst. Zo kun je iemand ook helpen met actuele informatie over het betreffende land. Denk aan corona-informatie of specifieke veiligheidsinformatie.
Actieve en directe hulp
Door gebruik te maken van data kun je een verzekerde ook actief ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan het in geval van ziekte of ongeval zorgen voor lokale medische hulp in een taal die men verstaat. Daar help je de meeste reizigers enorm mee. Dat doe je ook door na een auto-ongeval direct hulp te regelen. Vervangend vervoer, de reparatie inclusief het direct transporteren van de beschadigde auto naar een goede reparateur en het informeren over het proces. Een ander voorbeeld is het realtime verzamelen van informatie over rijgedrag, of over de actuele staat van een huis of een bedrijf (brand- en waterschadepreventie). Zo zijn er nog veel meer mogelijkheden om klanten van dienst te zijn en te binden met behulp van dienstverlening; alles gebaseerd op data.
Duidelijk zal zijn dat het voordeel hiervan niet alleen bij de klant ligt. De inzet van dergelijke datagedreven systemen draagt bij aan het beperken van de schadelast.
Marketing, distributie en selectie
Een andere reden voor de inzet van data heeft betrekking op marketing, distributie en klantselectie. Ook hier zijn de mogelijkheden enorm. Denk aan het ‘embedden’ van reisverzekeringen in het proces van aankoop van een vliegticket of het boeken van een vakantiewoning. Of koppelingen maken met leveranciers van specifieke op fraudebestrijding gerichte informatie en daarmee (potentiële) fraudeurs opsporen, of het integreren van sales-systemen.
Optimale connectiviteit zonder systeemaanpassingen
De mogelijkheden zijn er om tot een kostenefficiënte en klantgerichte organisatie te komen. Niemand wil alles en dus maak je keuzes op basis van de bedrijfsstrategie en risicoperceptie. Niettemin heb je, om het bedrijfsproces te optimaliseren en concurrerend te houden, wel optimale mogelijkheden nodig om data in- en extern te kunnen koppelen. De tooling om efficiënter en klantgerichter te zijn, is aanwezig. Ze moeten alleen worden voorzien van goede data uit de systemen. De noodzaak om te veranderen wordt als maar groter en tegelijkertijd kunnen we zeggen: “De toekomst waarin data optimaal wordt gebruikt is nu.”