Leestijd: 3 minuten
Samen met de teams Functional Managed Services, Technical Managed Services en Service Level Management vormt het team Support Services de afdeling Customer Success Services. In deze blog verkennen we de transformatie die we bij Support Services hebben doorgemaakt in het afgelopen jaar. Het doel van de transformatie was om onze CCS-klanten beter te bedienen. Hoe we dat hebben bereikt, legt Miranda Treijtel, Manager Support Services, uit in deze blog.
Hoe zag onze service er voorheen uit?
Het team Support Services levert al ruim 40 jaar klantondersteuning op alle CCS-productlijnen. "Tot vorig jaar deden onze medewerkers dat vanuit diverse invalshoeken en rollen en op basis van 1 soort tickets, incidenten. Het team deed alles met z’n allen en er was maar beperkte transparantie naar onze klanten, mede omdat het toenmalige klantportaal daarin niet voldeed. We deden wel veel voor een klant, maar dat was niet altijd even zichtbaar," zegt Miranda. Heldere afspraken op basis van een vernieuwd Service Level Agreement en meer inzicht aan de hand van een modern klantportaal waren noodzakelijk.
Nieuw Service Level Agreement (SLA)
Afgelopen jaar hebben onze Service Managers hard gewerkt aan de nieuwe opzet van onze SLA. Inmiddels hebben we versie 2.0 uitgebracht, die al bij een groot deel van onze klanten is geïntroduceerd en positief in ontvangst werd genomen.
Deze vernieuwde SLA in de kleuren Brons, Zilver en Goud bevat heldere afspraken met betrekking tot service windows, respons- en hersteltijden, beschikbaarheid en governance, maar ook bijvoorbeeld inzake change management, release management en information security management. "Onze verbeterde SLA laat zien dat we ons inzetten om CCS-klanten steeds beter te bedienen," voegt Miranda toe.
Klantportaal
In juli 2023 zijn we live gegaan met een nieuw klantportaal, te weten Jira Service Management. Daarmee kunnen we onze klanten voor hun tickets meer inzicht bieden qua status en voortgang. Dit jaar zullen we verdere verbeteringen doorvoeren om verwachtingen nog beter aan te sluiten. Alle processen die we in het portaal hebben ingericht zijn bovendien gebaseerd op ITIL 4.
"Met de introductie van het nieuwe portaal hebben we in ons team een nieuwe functie gecreëerd die zich volledig richt op de intake, smart dispatch en opvolging van tickets," zegt Miranda. In deze lijn worden alle tickets beoordeeld op issuetype, prioriteit en volledigheid. Ook zijn deze medewerkers het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Zij zijn telefonisch bereikbaar voor het melden van P1- en P2-incidenten en onderhouden zowel de kennisbank als de FAQ. Daarnaast wordt de voortgang op tickets gemonitord en problem management uitgevoerd (op basis van P1-incidenten en incidenten met een schijnbaar zelfde oorzaak). "Onze focus ligt nu meer dan ooit op het leveren van naadloze ondersteuning en het oplossen van klantproblemen," voegt Miranda eraan toe. En zoals alle collega’s binnen Customer Success Services draaien zij ook mee in ons continuous improvement-programma.
Typen tickets
Daar waar we voorheen slechts 1 type ticket hanteerden, hebben we nu onderscheid gemaakt in meerdere issuetypen die door onze klanten via het klantportaal kunnen worden ingediend.
- Incident / security incident
- Service request
- Change
- Problem
Een incident is een ongeplande onderbreking of verstoring, het systeem werkt niet of niet goed. Een incident is altijd reproduceerbaar. Bijvoorbeeld: een onverwachte foutmelding bij het opvoeren van een polis.
Een security incident is een gebeurtenis die erop wijst dat systemen/gegevens zijn gecompromitteerd of dat beveiligingsmaatregelen hebben gefaald. Bijvoorbeeld: een datalek, waardoor data in onbevoegde handen zijn gekomen.
Een service request is een verzoek tot meer informatie over de werking van het systeem, de inrichting van onze software, of de dienstverlening van CCS. Er hoeven geen aanpassingen in het systeem te worden gedaan. Bijvoorbeeld: vraag om documentatie, verzoek tot inzet van een consultant.
Een change is een verzoek om de werking of configuratie van het systeem aan te passen. Er is geen sprake van een incident, maar een wens om het systeem anders te laten werken dan het doet. Bijvoorbeeld: tarieven aanpassen, producten toevoegen.
Een problem wordt door CCS gecreëerd voor nader onderzoek naar een (mogelijke) oorzaak of voor een structurele oplossing om herhaling te voorkomen. Bijvoorbeeld: na de snelle oplossing van een P1-incident, bij een vermoedelijke trend in incidenten.
1e, 2e en 3e lijn Support Services
Na de intake komen tickets waarop niet direct een inhoudelijke reactie mogelijk was, terecht bij de 1e lijn. Daar werken Functioneel Applicatie Specialisten en System Engineers die het ticket analyseren en verder op inhoud beoordelen. Wanneer een ticket binnen plusminus een halfuur kan worden afgehandeld, dan gebeurt dat daar onmiddellijk. Anders wordt het ticket doorgezet naar de 2e lijn.
In de 2e lijn worden tickets door onze Functioneel Applicatie Specialisten en System Engineers volgens planning en conform SLA-afspraken opgepakt. Indien voor het ticket een codeanalyse, een bugfix en/of het CCS-changeboard is vereist, dan wordt het ticket doorgezet naar 3e lijn. Ook als bepaalde projectkennis nodig is. De 3e lijn omvat diverse oplosgroepen, zoals Product Development, Product Management en Consultancy.
Support Consultants
In het team Support Services zijn ook Support Consultants werkzaam. De Support Consultant verleent aanvullende services vanuit de SLA. Hij/zij vormt een persoonlijk aanspreekpunt voor operationele zaken en is zowel telefonisch als per e-mail direct bereikbaar. De meest complexe tickets worden ook door hen opgepakt.
Vierwekelijks vindt er een Support-overleg plaats tussen de Support Consultant en de klant, waarbij de focus ligt op bijzonderheden met betrekking tot tickets, release planning en begeleiding en eventuele wijzigingen in de DAP (Dossier Afspraken & Procedures). Elke maand levert hij/zij een Service Level Report (SLR) op, waarin verantwoording over alle tickets wordt afgelegd. De SLR wordt door een Service Manager met de klant besproken.
We blijven ons inzetten om de klanttevredenheid te waarborgen en onze diensten voortdurend te verbeteren. Het afgelopen jaar hebben we een behoorlijke transformatie ondergaan. We ontvangen positieve feedback en kijken ernaar uit om onze samenwerking voort te zetten en onze ondersteuning nog verder te optimaliseren.